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服务包和服务蓝图理论在知识服务设计中的应用

酒店的服务包

基本服务包

核心服务提供舒适而安静的客房里得到休息等;

便利性服务物质基础有酒店；辅助物品有座椅、床单、被褥、椅罩、

茶几、果皮盘、垃圾桶、洗漱用具、厕所设施、电热开水

器、电脑终端端口；有形产品有食品、药品、网上信息浏

览；相关的辅助服务有酒店的接待、客房的安排以及卫生

服务、餐饮服务

支持性服务酒店客房中赠送的鲜花或果盘、和蔼可亲的前台服务员及

快速结账、客房送餐上门、服务员帮忙搬运行李,酒店提

供的morningcall;

扩展服务包

第二层次酒店的服务可接近性,在服务业中名列前茅;酒店前台普

通话标准,笑容可人,给人亲切的感觉,有效拉近酒店和入

住顾客的具体;酒店提供刷卡付费,也充分体现了酒店的

服务可接近性;顾客参与性,酒店大堂走廊墙壁上随处可

见的请保持清洁的提示牌以及服务员的真诚服务,都唤起

了顾客的公民道德心和责任感,大家珍惜和爱护酒店环

境,即使只是短暂的停留也当做家来爱护;顾客与酒店之

间的相互作用体现在,酒店千方百计的满足顾客的各种需

求,比如,针对外地顾客,酒店同本地旅行团合作设立旅游

部,针对外国顾客,设有外汇兑换部,负责外汇兑换;这都

体现了酒店在与客户相互作用的人性化服务

第三层次酒店必须密切与顾客进行营销沟通;要主动理解顾客的期

望和所关心的事情,对他们所接受的服务进行说明,或者

向顾客的合作表示感激等;此外,宣传酒店的品牌形象,积

极开展了服务广告、人员销售、销售促进、公关宣传等活

动,大大地推动了酒店品牌产品与社会的营销沟通;酒店

高质量的住房环境,人性化的服务,获得顾客的认可,形成

良好的口碑,这些都有助于顾客了解认同酒店的优良特

性;此形成顾客对酒店品牌产品的期望质量;

酒店的服务概念包括酒店的服务理念、经营宗旨、企

业精神等;它指导着酒店服务的各项工作,贯穿在酒店品

牌产品扩展的服务包的各个层次及其各种要素之中;它是

一种普照的光,使得酒店服务过程多个层次、多种要素在

一个共同的目标下,通过建立一种加强协调配合的文化实

现优化的组合;这样,酒店品牌产品才能光彩夺人;

酒店的服务蓝图

有形数据大厅布置房卡电梯指示灯入住房间房

卡

顾客行为

外部互动分界线

前台接待员工行为

可视分界线

后台接待员工行为

支持过程

服务蓝图对改进知识服务绩效的促进作用

①促使酒店全面、深入、准确地了解所提供的服务,有针对性地设计服务过程,更好地满足

顾客的需要;

②有助于企业建立完善的服务操作程序,明确服务职责,有针对性地开展员工的培训工作;

③有助于理解各部门的角色和作用,增进提供服务过程中的协调性;

④有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用