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专家论坛
品牌管理与客户满意度管理
相结合以实现利润最优化相结合以实现利润最优化
陈珂
TimothyL.KeininghamLerzanAksoy,Tiffany,Perkins-MunnTerry,G.Vavra
,
要实现利润最优化,企业必须将以品牌和以客户为是以品牌为中心的。而当以品牌为中心和以客户为中心
中心的测量指标结合运用。的衡量标准被同时使用,并且都致力于能够影响客户的
要准确地对将来的购买行为进行预测,需要综合考态度和行为时,市场经理和研究人员往往将这两者完全
分开比如在大多数公司里品牌管理往往和满意度管
量以品牌为中心的测量指标比如品牌偏好和以客户。,,
()
理相分离并且公司内的不同部门负责参看图示1.A.
为中心的测量指标比如客户满意度本文作者采用,()。
()。
与此相似的是针对研究人员的专业学术刊物往往也是
两个不同行业的数据对这两类指标的预测能力进行了研,,
究。他们发现经理们要想对市场有最准确的理解和预测根据品牌或客户的主题分门别类。
诊断,就需要将这两个方面结合起来。相比从单一角度
图示1品牌客户和消费份额的关系
进行考量,这种结合能够对消费份额有更准确的预测。、
传统方式
简单来说,我们可以将以品牌为中心的营销理解为A.
单向作用独立影响
利用营销组合的各个元素提升品牌资产,而该营销方式(,)
的最终目的是使客户将本公司的产品或服务纳入其选择
品牌偏好#消费份额$客户满意
范围并且使本公司产品或服务相对于竞争者而言更易
,,
受到客户的偏好。
理论化的影响
B.
与之相比,以客户为中心的营销则是一种通过满意
品牌和客户因素各自影响消费
()
度和需求研究为人们认识到的新观点。它更侧重于改善
客户对于某公司的产品服务或公司本身的体验和看法品牌偏好
、。$
以客户为中心的策略更致力于提高客户的满意程度并
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