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客户关系管理教学大纲

课程编号：020212A

课程类型：□通识教育必修课□通识教育选修课

□学科基础课□专业核心课

?专业提升课□专业拓展课

总学时：32讲课学时：16实验（上机）学时：16

学分：2

考试类型：?考试□考查

适用对象：市场营销、工商管理、旅游管理、国际商务

?是□否适合作为其他专业学生的个性化选修课

先修课程：管理学

一、教学目标

客户关系管理是现代管理学和营销学发展过程中派生出来的一门学科，它以管理学、营销学的概念、理论和研究方法为基础，以现代电子商务技术为背景，将企业判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程结合在一起，形成有效提高企业运营效率的全面电子化方案。本课程是工商管理、市场营销等专业的专业提升课，通过学习可以从理论和实践两方面了解国际必威体育精装版客户关系管理的技术架构，了解各行业对客户关系管理的应用状况，对客户关系管理领域形成一定的认识。

思政建设方面，在课程体系中有机地融入思政教育内容，深度契合社会主义核心价值观，做好价值引领，讲好中国故事。在课程讲授过程中，通过社会主义核心价值观的引领和驱动，培育具有正确价值观、能够胜任未来管理工作的优秀管理者。

二、教学内容及其与毕业要求的对应关系

（一）教学内容

该课程从理论、技术以及实践三个角度对客户关系管理内容进行学习。

理论方面：介绍客户需求分析、客户满意及忠诚的获取和评价，强调企业的一切活动应从客户需求出发，在客户生命周期全过程获取客户价值。

技术方面：通过实际相关数据分析演练，展现数据的力量。实践环节囊括收集信息，信息清理，分析，深度挖掘。在辅助相应的客户关系理论知识的理解的同时，了解相关企业的经营活动的实际管理操作。

实施方面：通过前沿报道、学术期刊等渠道掌握相关领域必威体育精装版管理趋势，方向，结合理论基础进行重点刨析，研究。通过批判性思维探讨如何与客户建立关系、提升关系和维护关系，也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略。

（二）教学方法和手段

教学过程中这四个方面构成该课程的完整结构，要求学生树立管理中系统的观念，运用启发式、参与式教学形式，让学生充分理解课程内容，并与自己的经验和常识作比较，树立科学认识。教学过程中让学生分组进行案例讨论，巩固所学知识。

（三）学习要求

要求学生对管理学、营销学、消费者行为学等比较了解，能够联系所学知识分析客户关系管理案例。

（四）与毕业要求的对应关系

通过本课程学习，学生能够掌握客户管理的基本知识，使用CRM软件，并且能够对基本客户数据进行分析，为学生毕业从事客户管理工作建立基础。

三、各教学环节学时分配

教学课时分配

章节内容

讲课

实验

其它

合计

第一章客户关系管理概述

2

客户关系管理流程

1

第三章客户关系管理技术

1

第四章客户组合分析

2

第五章构建客户信息库

2

第六章设计客户价值

2

第七章传递客户价值

2

客户周期管理

评估客户满意

2

客户经理管理

客户关系管理项目实施

2

上机_1:CRM系统介绍

2

上机_2:数据收集和整理

2

上机_3:数据分析-数据与统计

4

上机_4:数据分析-2数据的描述性分析

4

上机_5:数据分析3变量间关系的度量

4

合计

16

16

32

四、教学内容

第一章客户关系管理概述

1.1关系营销与客户关系管理

1.2客户关系管理的内涵

1.3客户关系管理在中国的发展

基本要求：通过本章学习，使学生了解并理解关系营销的基本内涵、客户关系管理产生的背景、客户关系管理的基本内涵与构成和中国客户关系管理发展的现状与趋势。本章重点和难点：客户关系管理的概念、关系营销理论

本章的考核要求：

了解：客户关系管理的发展史

理解：客户、客户关系以及客户关系管理三者之间的内在联系

掌握：客户关系管理的概念和关系营销理论

复习题：什么是客户关系管理？

第二章客户关系管理流程

2.1流程管理导向与运作框架

2.2核心流程

2.3支撑平台

基本要求：通过本章学习，使学生了解客户关系管理战略流程框架、客户关系管理的核心流程和客户关系管理的支撑平台。

本章重点和难点：客户关系管理流程

本章的考核要求：

了解：流程管理的演进

理解：X、Y理论；6σ管理法

掌握：CRM的核心流程

复习题：思考餐饮企业如果要推行微生活会员卡，自身的内部管理要做出哪些改变？

课程思政切入点：1.我们生活在最好的时代，物资丰富，精神满足

以客户为中心与人民为中心，为客户创造价值

课程思政预期成效：学生能够理解经济发展对人们生活质量提升的重要作用；学生能够理解企业应该将为客户创造价值、为人民创造幸福视为自己的终极目标。

第三章客户关系管理技术

3.1客户关系管理技术演进