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售后服务计划

一、保修期内售后服务计划

1、保修期年限

（1）货物的免费质量保修期为验收合格后2年，保修期自货物

经正式验收合格交付使用之日算起。在免费质量保修期内货物出现故

障，我公司免费提供咨询、更换损坏的零件和维修服务。

（2）免费质量保修期内非人为原因损坏、失效或已达到报废标

准的零部件除无偿更换外，对更换上的零部件还有继续1年的免费质

量保修期。

2、保修期内维修响应时间

（1）保修期内，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后30分

钟内做出电话响应，24小时内到达现场。

（2）一般故障在工程师到场后4小时内修复，重大故障在工程

师到场后8小时内修复，如果设备故障在8小时后仍无法排除，我公

司在48小时内无偿提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供

用户使用，直至故障设备修复。

3、保修期内售后服务措施

（1）接到用户的故障信息后，30分钟内作出口头或书面反应，

如属于可通过远程指导用户自行处理的故障，则立即通过远程指导方

式指导用户修理。

（2）接到用户的故障信息后，2小时内对不能通过远程指导方

式处理的故障，做出服务计划，并传递给用户。

（3）接到用户的故障信息后，24小时内我公司售后服务人员赶

到现场，检查并进行维修。如经现场检查，认定必须异地修理，提供

备用机给客户使用，并协助用户将设备打包、起运往维修点，对于异

地修理的设备，在货到维修点以最短的时间将设备修理完毕，并发往

项目地点。

4、保修期内跟踪保养及维护维修措施

（1）设备运转的最初两周内，派遣技术工程师留驻现场，现场

跟班运转，随时解决技术问题。

（2）设备正常运行后，每月电话回访设备运行情况。每三个月

派一次工程师到现场维护和例检，了解设备的使用状况，听取用户意

见，现场帮助用户解决实际应用中存在的问题，提供设备的维护保养

建议，为用户出具本季度的系统故障统计分析说明，并不再向用户收

取费用。

5、保修期内的收费标准

保修期内，我公司免费提供咨询、更换损坏的零件和维修服务。

二、保修期后售后服务计划

1、保修期后维修响应时间

（1）保修期内，如设备出现故障，我公司承诺接到电话后30分

钟内做出电话响应，24小时内到达现场。

（2）一般故障在工程师到场后4小时内修复，重大故障在工程

师到场后8小时内修复，如果设备故障在8小时后仍无法排除，我公

司在48小时内无偿提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供

用户使用，直至故障设备修复。

2、保修期后售后服务措施

（1）接到用户的故障信息后，30分钟内作出口头或书面反应，

如属于可通过远程指导用户自行处理的故障，则立即通过远程指导方

式指导用户修理。

（2）接到用户的故障信息后，2小时内对不能通过远程指导方

式处理的故障，做出服务计划，并传递给用户。

（3）接到用户的故障信息后，24小时内我公司售后服务人员赶

到现场，检查并进行维修。如经现场检查，认定必须异地修理，提供

备用机给客户使用，并协助用户将设备打包、起运往维修点，对于异

地修理的设备，在货到维修点以最短的时间将设备修理完毕，并发往

项目地点。

3、保修期后跟踪保养及维护维修措施

（1）由专门的客服人员每月进行电话回访，询问设备的使用状

况，与业主的运行维护人员交流运行及维护保养经验。每一年由工程

师到现场回访一次，检查设备的使用状况，提供设备的维护保养建议。

（2）保修期后，如用户需要，我公司将提供完善的售后服务保

障体系，对产品实行终身服务。保修期后设备正常使用中出现的系统

故障问题、设备本身的问题，我公司将提供全程维修服务，费用由我

公司按成本价收取。

（3）保修期后，由于设备非正常使用或人为因素造成的系统故

障问题、设备损毁问题，我公司同样提供全程维修服务，费用按成本

价收取。

（4）保修期后，我公司向客户提供产品维护维修的常用专用工

具和质量可靠、价格合理的易损易耗材料的供应。