城市轨道交通企业网络舆情管理能力提升调查研究报告.pdfVIP

经验研讨SharingExperience

城市轨道交通企业网络舆情管理能力

提升调查研究报告

文：矫甘宁、周韬、朱东岭、史凌云丨苏州市轨道交通集团有限公司

本文梳理了行业舆情管理现状，总结正反经验得失，为苏州轨道交通集团和城市轨道交通行业单位优化网络舆情应对管理机制、提

高舆情风险防范和危机处置能力提供了新思路新办法。

随着互联网和社交媒体的兴起，人们获取、失控立场固化，并引发现实生活中的偏激行为。

发布信息的渠道更趋多样化，网民通过网络问政面对瞬息多变的舆论生态，如何有效引导网民情

的诉求日益增多。轨道交通企业作为民生服务提绪，打破“信息茧房”，促进理性思考与表达，

供者，舆情管理工作面临诸多挑战，呈现出诉求成为亟待解决的问题。

主体多、网民关注度高、影响范围广等特点。三是利益驱动歪曲信源样貌。网民在社交平台

2024年4月24日-26日，中国城市轨道交通协发声可以求得精神或物质上的一定满足，客观形成

会（以下简称：协会）举办舆情应对能力提升专了“人人都是麦克风，个个都是评论员”网络风貌。

题培训班，条分缕析地拆解行业舆情管理现状，但部分网民为实现“流量变现”，选择性发布未经

总结正反经验，为苏州轨道交通集团和城市轨道证实的信息、评论，导致舆情“失焦跑偏”，造成

交通行业单位优化舆情应对管理机制、提高舆情负面舆情。如个别房产自媒体虚构地铁规划，吸引

风险防范和危机处置能力提供了新思路新办法。广告合作获利或增长个人影响力。如何找到最优级

的信息来源，甄别信息真伪，理清因果关系，是确

一、国内互联网舆情传播“三大现象”保舆情处置工作顺利推进的重要一环。

党的二十大报告对推进网络意识形态安全治二、地铁行业舆情管理“四大风险”

理体系和治理能力现代化，牢牢掌握网络意识形

态工作主导权提出了明确要求。当前，我国网民城市轨道交通凭借其高效、安全、准点的特性，

规模近11亿，互联网普及率达78%，各类民意诉成为市民出行首选，承担着民生服务的重要职责。

求通过网络渠道发声的比例激增。由此，企业有在城市轨道交通企业追求高质量发展的进程中，

效利用互联网掌握社情民意，构建平等互动关系，舆情管理工作需要与时俱进，有效梳理舆情管理

对于促进企业科学治理，确保网络意识形态工作风险，有得放矢地开展应对处置，保障城市轨道

安全具有重要意义。目前，国内互联网舆情传播交通平稳有序运行。

具有以下“三大现象”：一是大客流伴随舆情高压力。城市轨道交通

一是网络问政是大势所趋。网络空间成为公众既是大客流的汇聚地，也是信息交织的集中区。

发表意见、提出批评、提出诉求的重要场所。每当苏州轨道交通单日最高客运量突破至304.1万人

线下公共空间发生突发事件，会被网民第一时间捕次，城市公共交通客运分担率达66%。行业的“高

捉并迅速上传至网络，快速放大事件的影响力，并客流”伴生舆情风险多元高发，如乘客与乘客之

对后续走向与处理产生影响。面对日益增多的网络间、乘客与地铁企业之间的矛盾和纠纷时常成为

诉求，如何通过网络与市民进行沟通、解决问题，网民热议话题，登上各大社交平台的“热搜榜”，

成为企业与社会公众和谐共进的关键所在。