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第8章提供客户服务

一、单项选择题（每题备选答案中有一个最符合题意的答案，请将正确选项代号

填入括号）

1．按服务的时间长短分类，服务类型不包括（）。

(A)长期服务(B)中期服务

(C)短期服务(D)一次性服务

2．售前服务不包括（）。

（A）销售环境布置（B）提供代办服务

（C）提供多种方便（D）广告宣传

3．企业提高服务质量的方法，包括（）。

(A)建立销售促进目标(B)实践观察

(C)标准跟进(D)导购服务

4.处理客户投诉的原则包括（）。

（A）留档分析（B）垂直沟通（C）蓝图技巧（D）水平沟通

5．售中服务不包括（）。

（A）向客户传授知识（B）提供代办服务

（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传

6．售后服务包括（）。

（A）操作示范表演（B）包装服务

（C）帮助客户挑选商品（D）广告宣传

7．在客户同服务人员打交道过程中，服务人员的行为、态度、穿着等将直接影响到客户

对服务质量的感知，属于（）。

（A）职能质量(B)技术质量

(C)服务标准(D)服务水平

8．蓝图技巧的步骤主要有（）。

（A）将那些容易导致服务失败的环节找出来

（B）对照竞争对手的做法，重新评估支持性职能部门

（C）将自身的战略与竞争者已获得成功的战略进行比较，寻找彼此之间的相互关系

（D）集中精力从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度来了解竞争对手的做法

9．服务质量的评价标准包括（）。

(A)保证性(B)一致性

(C)相关性(D)技巧性

10．客户投诉的内容包括（）。

(A)价格投诉(B)欠款投诉(C)恶意投诉(D)货物运输投诉

答案：1-5DBCAD；6-10BAAAD

二、多选题（每题备选答案中有两个或两个以上符合题意的答案，请将正确选项

代号填入括号）

1.客户服务的重要作用主要表现在（）。

(A)全面满足客户的需求(B)扩大产品销售

(C)提高企业的经济和社会效益(D)提高竞争能力

2．按服务的时序分类，服务类型包括（）。

(A)长期服务(B)中期服务

(C)售前服务(D)售后服务

3．常见的售后问题（）。

（A）价格变动（B）付款信誉不佳

（C）安装服务不到位（D）促销信息泛滥

4.服务质量的评价标准（）。

(A)不可感知性(B)可靠性

(C)反应性(D)