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关于改善患者就医体验的调研报告

近年来，改善医疗服务作为大型医院的核心发展问题已

受到各界关注，为进一步创新医疗服务，地处祖国北疆内蒙

古自治区西部的某市医院，一直践行“全心全意为人民健康

服务”的宗旨，从细节抓起，注重合理施治，规范诊疗，保

障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，确保医疗

服务质量，构建和谐医患关系，不断改善医疗服务流程。2017

年自搬入新区新址，某市医院全面贯彻落实全国卫生与健康

大会精神，贯彻中央领导提出的“新时期卫生与健康工作”

方针，坚持稳中求进的工作总基调，主动把握“三级医院的

功能”定位，牢固树立“以改善患者就医体验为目标”的服

务理念，完善内部管理，推行许多惠民利民之举，特别是在

为全市各族群众提供急危重症和疑难复杂疾病的诊疗服务方

面，始终将患者是否得实惠、是否满意作为医院实施改革的

出发点和落脚点，切实整改影响群众就医体验的薄弱环节。

但在运行过程中仍出现很多问题，特此展开调研。

一、改善患者就医体验具体开展情况及成效

某市医院创建于1958年，是某市唯一一所集医疗、教学、

科研、保健、康复为一体的三级甲等现代化综合医院，市医

院搬迁新院区后，日均门诊量约某人次，高峰时日门诊量可

达某人次。目前开放床位某张，搬迁新址后病床使用率接近

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100%。

（一）群众就医秩序日趋合理，职工积极性不断提升

年初以来，进一步规范就诊流程，市医院仔细梳理影响

群众就医体验的薄弱环节，通过改善环境、优化流程、提升

质量、保障安全等一系列接地气、有实效的革新措施，实现

了“患者追着服务跑”向“服务追着患者跑”的根本转变，

医院的社会满意度和信任度明显提高。

某市医院以“改善群众就医体验”为改革落脚点，通过

一系列管理和IT应用的组合创新，成功帮助患者简化了就诊

流程、缩短了就诊时间。医院相继实行的医师助理制度、门

诊医生限时限号、科学调配门诊诊区、丰富预约诊疗方式、

开通门诊叫号系统等合理化措施有效地解决了门诊“三长一

短”问题，医师助理指导就医，门诊患者得到有效分流。从

质量和效率两方面提升了患者的就诊体验。空腹做完辅助检

查的患者，走出检查室就能免费吃上医院专门订做的低糖低

盐的面包，喝上热乎乎的茶水；中午无法脱机的透析患者可

以免费吃上一份营养丰富的午餐；陪护重症患者的家属可以

在就近的楼层休息，休息室免费提供折叠床、夏凉被；每个

病区的患者可以在独立配餐区免费使用医院提供的冰箱、微

波炉；患者及其家属闲暇时，可以去咖啡屋放松，也可以在

“爱心书屋”读读书；贫困患者或其他生活困难的人们可以

在“爱心衣屋”领取职工们捐赠的衣物和文体用品；每日上

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午就诊高峰时段，从门诊大厅和住院大厅传来的现场钢琴演

奏，让患者精神愉悦，轻松就诊；院内卫生间免费提供厕纸，

配备洗手液及衣物挂钩，避免患者紧急如厕找不到卫生纸的

尴尬；院内设立特快专递服务点，为住院患者提供邮寄病历、

报销发票服务；设置患者服务处，为来院者提供咨询、指导

服务。这一系列体贴细致的人文服务，使得患者就医体验得

到进一步提升，赢得了患者的赞誉。

据了解，某市医院努力为患者和医务人员营造人性化、

较为舒适的诊疗环境，诸多以上这些人性化服务举措，一改

大家对医院的惯常印象，大大淡化了就医的不舒适感，为医

患打造出安心诊疗的“家感觉”。

（二）成立急危重症救治中心，急诊救治率不断提高

CCU、ICU、EICU、院前急救以往这些对老百姓来

说陌生又神秘且分散于心内、急诊、外科等病房的急救单元，

在某市医院却被如此醒目的集中在急危重症救治中心的大区

域内。那么整合新建的急危重症救治中心如何运转？救治成

功率又有多大呢？

说起某市医院急危重症抢救技术，来自江苏某43岁的戴

先生赞叹不已。六月末正在某工地干活儿的他突发A型主动

脉夹层，并已累及撕裂至主动脉根部，随时面临死亡。在无

钱无人陪护的紧急关头，急危重症救治中心多学科协作，12

小时惊险“拆弹”，使这一24小时死亡率高达某％的危重患

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者转危为安，康复出院。

四月初的一个深夜，一起严重的突发伤人事件中，一男

子身中六刀生命垂危，某余名医护人员快速反应