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2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第1页
2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试
商务沟通方法与技能试题
(课程代码11742)
第一部分必答题
(本部分包括一、二、三题,共60分。)
一、本题包括第1、2小题,共20分。
你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速,主要为企业建议如何向公众展示良好的形象,
以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位,负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一
岗位设计一套培训计划。
1、请解释外部沟通的含义,并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。
2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划?请逐一进行说明。
二、本题包括第3小题,共20分。
汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员,分别来自公司的四个
部门:新建筑部,维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司
的建筑质量。
委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次,时间为下午2点,地点在101会议室。汤姆
在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。笔记显示,除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引
发问题的工作而缺席致歉外,大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录,并讨论了其中尚
未解决的问题:某客户投诉工期延误、费用超出预算,詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应
在3日的会议上提交调查报告,但因他缺席,委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论,
还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。
3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作,说
明工作中遇到的问题以及解决方案,反映投诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正
面的,表明客户对正在进行的工作感到满意,没有投诉意见。由于没有其他事项,会议在14:45
结束。
3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。
三、本题包括第4、5小题,共20分。
丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业,雇用了约250名员工。该厂围绕生产组建了营销、
财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜·雷利决定在企业内部改进沟通方式,
并采取了一系列措施,但效果却并不尽如人意。
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2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第1页
2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第2页
●蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员,而是发送给全体员工。她认为
此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是,员工们并不看这些海量邮件,因而总是
忽视了那些真正需要自己注意的邮件。
●蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景,到会者寥寥无几。到会的员工
抱怨浪费时间,且无聊的会议越来越多。
●蒂娜安排制作了一份公司简报,但很少有人去阅读,且招致不少抱怨。员工们认为制作简报
是一种浪费。
4、请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。
5、请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。
第二部分选答题
(本部分包括四、五、六、七大题,任选两题回答,不得多选,多选者只按选答的前两题计分。
共40分)
四、本题包括第6—8小题,共20分。
希德·格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成,雇有八名员工:
四人在柜台工作,接待前来购买水管的顾客;两人是司机,主要负责给大客户送货;两人负责
装卸及仓储。希德负责处理技术性问题,通过与人面谈或电话沟通来获得订单。
水管供应公司储备多种产品,出售给大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套
计算机仓储系统,能够及时提供补货时间。通常,一旦有紧急的补购需要,就有一位送货司机
去生产厂商处采购。
某日,司机们太忙,无法完成一项紧急采购任务,希德只好亲力亲为。在他外出期间,一
位重要客户打来电话订货。新
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