2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件 .pdf

2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第1页

2014年5月中英合作商务管理专业与金融管理专业管理段证书课程考试

商务沟通方法与技能试题

（课程代码11742）

第一部分必答题

（本部分包括一、二、三题，共60分。）

一、本题包括第1、2小题，共20分。

你是M咨询公司的培训官。公司发展迅速，主要为企业建议如何向公众展示良好的形象，

以改善公共关系。公司新设立了一个初级岗位，负责外部沟通工作。首席执行官要求你给这一

岗位设计一套培训计划。

1、请解释外部沟通的含义，并指出M咨询公司外部沟通的三个对象。

2、你认为应把哪四种外部沟通方式列入培训计划？请逐一进行说明。

二、本题包括第3小题，共20分。

汤姆·李是格兰杰建筑公司质量委员会的秘书。委员会有四位成员，分别来自公司的四个

部门：新建筑部，维修部、历史建筑维护部和建筑供应部。他们的职责是制定政策以保证公司

的建筑质量。

委员会有例会制度。会议每隔四周举行一次，时间为下午2点，地点在101会议室。汤姆

在2014年1月3日举行的会议上了做了笔记。笔记显示，除詹姆士·赫斯特因外出调查一项引

发问题的工作而缺席致歉外，大家都出席了。大家认同了上一次的会议记录，并讨论了其中尚

未解决的问题：某客户投诉工期延误、费用超出预算，詹姆士负责调查该项投诉。詹姆士本应

在3日的会议上提交调查报告，但因他缺席，委员会无法决定是将此问题挪到下次会议讨论，

还是提前召开一个特别会议来讨论。委员会主席宣布看到詹姆士的报告后再做决定。

3日的会议议程主要是听取每个部门的报告。报告应概述上次会议以来所进行的工作，说

明工作中遇到的问题以及解决方案，反映投诉意见及所做的回应。所有部门的总结报告都是正

面的，表明客户对正在进行的工作感到满意，没有投诉意见。由于没有其他事项，会议在14:45

结束。

3、请根据案例信息写一份格兰杰建筑公司质量委员会2014年1月3日的会议记录。

三、本题包括第4、5小题，共20分。

丁乐图书印刷厂是一家中等规模的企业，雇用了约250名员工。该厂围绕生产组建了营销、

财会、行政管理、维修等职能部门。新任命的厂长蒂娜·雷利决定在企业内部改进沟通方式，

并采取了一系列措施，但效果却并不尽如人意。

第1页(共10页)

2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第1页

2014年5月商务沟通方法与技能试卷及答案课件--第2页

●蒂娜宣布所有的备忘录和邮件不再只发给相关职能部门成员，而是发送给全体员工。她认为

此举能使全体员工了解各职能部门的工作情况。但是，员工们并不看这些海量邮件，因而总是

忽视了那些真正需要自己注意的邮件。

●蒂娜在工作之余召开全体员工大会宣讲企业政策及发展愿景，到会者寥寥无几。到会的员工

抱怨浪费时间，且无聊的会议越来越多。

●蒂娜安排制作了一份公司简报，但很少有人去阅读，且招致不少抱怨。员工们认为制作简报

是一种浪费。

4、请说明蒂娜改进沟通方式的努力不成功的原因。

5、请说明如何在丁乐图书印刷厂构建有效的正式沟通渠道。

第二部分选答题

（本部分包括四、五、六、七大题，任选两题回答，不得多选，多选者只按选答的前两题计分。

共40分）

四、本题包括第6—8小题，共20分。

希德·格林拥有一家小型的水管供应公司。该公司由仓库经营发展而成，雇有八名员工：

四人在柜台工作，接待前来购买水管的顾客；两人是司机，主要负责给大客户送货；两人负责

装卸及仓储。希德负责处理技术性问题，通过与人面谈或电话沟通来获得订单。

水管供应公司储备多种产品，出售给大众直接交易的水管产品公司。水管供应公司有一套

计算机仓储系统，能够及时提供补货时间。通常，一旦有紧急的补购需要，就有一位送货司机

去生产厂商处采购。

某日，司机们太忙，无法完成一项紧急采购任务，希德只好亲力亲为。在他外出期间，一

位重要客户打来电话订货。新