外卖配送服务流程标准化指南.doc

外卖配送服务流程标准化指南

TOC\o1-2\h\u25282第一章：外卖配送服务概述 3

150241.1服务宗旨与目标 3

42871.2配送服务范围 4

29815第二章：外卖配送人员管理 4

228662.1配送人员资质要求 4

301242.1.1身份认证 4

38562.1.2健康证明 4

189422.1.3职业技能 4

196062.1.4道德品质 4

42512.2配送人员培训与考核 5

284972.2.1培训内容 5

266992.2.2培训形式 5

158032.2.3培训周期 5

156872.2.4考核标准 5

154172.3配送人员工作规范 5

38532.3.1着装规范 5

36532.3.2服务态度 5

136862.3.3配送时效 5

280382.3.4食品安全 5

102032.3.5交通安全 5

202252.3.6客户沟通 5

76952.3.7信息必威体育官网网址 6

20113第三章：配送设备与工具 6

252063.1配送车辆选择与管理 6

315473.1.1车辆选择 6

95993.1.2车辆管理 6

130933.2配送箱包及保温设备 6

261903.2.1配送箱包选择 6

297463.2.2保温设备 6

249233.3配送设备维护与保养 7

283053.3.1车辆维护与保养 7

156883.3.2配送箱包维护与保养 7

206813.3.3保温设备维护与保养 7

12103第四章：订单处理与配送准备 7

166364.1订单接收与确认 7

234874.1.1订单接收 7

218874.1.2订单确认 7

74464.2配送路线规划 8

120254.2.1路线规划原则 8

270814.2.2路线规划方法 8

104014.3配送物品打包与标注 8

72194.3.1打包要求 8

305564.3.2标注要求 8

12731第五章：配送过程管理 9

58235.1配送时间与时效性 9

10875.1.1配送时间规划 9

69875.1.2时效性监控 9

225115.2配送途中服务规范 9

315805.2.1配送员行为规范 9

104915.2.2餐品保护 9

114165.2.3信息沟通 9

163245.3应对突发状况的策略 9

86815.3.1预案制定 9

18975.3.2灵活调整 9

220945.3.3补救措施 9

16871第六章：客户服务与沟通 10

130456.1客户沟通技巧 10

200146.1.1基本原则 10

213856.1.2沟通技巧 10

60976.2客户投诉处理 10

4146.2.1投诉接收 10

177236.2.2投诉处理流程 10

185716.3客户满意度调查与改进 11

83376.3.1满意度调查方法 11

197876.3.2改进措施 11

22700第七章：食品安全与卫生 11

128137.1食品包装与保鲜 11

252927.1.1包装材料选择 11

193577.1.2食品保鲜措施 11

191847.2配送过程中食品安全 11

242757.2.1配送人员健康管理 11

286747.2.2配送设备卫生 12

37467.2.3配送过程管理 12

210357.3食品卫生处理 12

101157.3.1报告 12

33467.3.2调查 12

69887.3.3处理 12

9432第八章：配送服务费用与结算 12

227118.1配送费用计算 12

174098.1.1费用构成 12

174428.1.2计算方法 13

147718.2结算方式与流程 13

8498.2.1结算方式 13

171438.2.2结算流程 13

72228.3费用调整与优惠政策 13

160868.3.1费用调整 13

99998.3.2优惠政策 14

11402第九章：服务质量监控与改进 14

57199.1服务质量评价标准 14