精选处理顾客异议原则和技巧.pdfVIP

通过一个学期的学习和了解，让我对推销学这门课程产生了很大的

兴趣.这门课程强调以满足顾客需求为前提、以顾客满意为目标是现

代推销活动的核心观念，让我获益匪浅.

其中令我印象最深刻是教师讲到的：处理顾客异议的原那末和技巧.

因为在推销活动中，顾客对推销人员所做的各种推销努力和传递的各

种推销信息，会有不同的反响.或者是积极响应允许购置，或者是迟

疑观望，甚至不合作拒绝购置，并且提出异议.而在推销实践中，

顾客迅速作出积极反映的情况极少，大多数顾客都会提出一些意见、

问题甚至是相反的看法，并以这些作为拒绝购置理由.推销人员应当

明确，顾客提出异议是正常现象，它既是成交的障碍，也是成交的

信号.推销劝说是推销人员向顾客传递推销信息的过程，而顾客异

议原那末是顾客向推销人员反响有关购置信息的过程，它几乎贯通

于整个推销活动过程中.

无论什么原因导致客户产生的异议，都是客户对营销效劳的进一步

需求的外在表现.对于客户的异议，作为基层营销效劳人员，要认真

加以对待，防止因处理不当或者不及时而导致客户的投诉，影响和削

弱良好的客我关系，原因就在于客户的异议不能被限制或者阻挠，而

只能设法加以控制.减少客户异议发生的时机，无疑是处理客户异议

的最好的方法.但是，实际情况却并非如此.一旦我们遇到客户的异

议，如何发展处理，作为基层营销效劳人员，想从自身的实践浅谈处

理异议时所要遵循的根本原那末：

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一、认真聆听的原那末.客户经理在拜访客户的时候，面对客

户的质疑，据理力争或者保持沉默都是不可取的，都无益于问题的解

决，倾听是解决的有效途径.我们要通过聆听来进一步了解客户的真

实想法、了解问题的关键点，从而为我们处理异议提供更多的时机，

得出更加正确的结果.客户也会因为我们的尊重而感到心情舒畅，放

松原有的观点.

二、详细记录的原那末.俗话说：“好记性不如烂笔头〞，要凭

借记忆记住客户的异议极易产生错误和偏差.面对客户的投诉，我们

要在“听〞的根抵上，有目的的做好异议记录，把握客户异议的关键

点和期望解决值，这样，我们在答复客户的异议的时候，才会有所选

择，有所侧重.

三、赋予理解的原那末.追求效劳的零缺陷是我们营销效劳人

员所努力追求的.但是，由于客我双方所出的位置、所受的文化背景

的不同，对我们的产品和效劳有看法，产生异议是人之常情.对于客

户的异议〔质疑〕，我们要赋予理解，要站在客户的立场考虑问题，

也就是“假设我是零售客户，我将会怎么办？〞.如果我们改变了对待

问题的角度，很自然地便会将理解融入到我们处理异议的全过程，更

利于异议的解决.

四、区别对待的原那末.对于客户提出的异议，我们营销效劳

人员要把客户的异议与客户本人区别开来，即要把客户自身与客户提

出的每一次异议区别对待，也是我们日常工作中所大力倡导的“对事

不对人〞的原那末和方法.对于客户的异议，我们要充分体谅客户提

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出异议时的心情，注意保护客户的自尊心，防止对客户人身、心灵的

伤害.惟独这样，异议的处理才会顺畅.

五、及时回复的原那末.对于客户提出的异议，我们一定要坚持

“尽快答复〞的原那末.这样做的好处就是：一方面能让客户真真切切

地感受到被尊重，另一方面表示我们对于解决问题的诚心和诚意，第

三方面是可以进一步防止客户的负面宣传所可能造成的恶劣的影响.

对于可以在现场解决的问题，我们务必要当即回复；不能解决的，要

给客户以准确回复时间，换取客户对我们的信任，为以后工作的顺利

开展扫清障碍.

六、培养百折不挠的精神：这是跳越销售障碍的关键，也是根抵所

在.在遭到顾客一次甚至屡次拒绝后自己绝不要气馁，碉心坚持访问，

并且不断改变自己的销售方法.销售大师克来门史东曾经说：“一个

人要成为销售高手，不是靠学历、声望和地位，而是靠自信、耐力

和雄辩.〞

七、要正视顾客异议：这是处理顾客异议的哲学原那末.顾客异议

在销售过程中是客观存在的，如何去正确的理解和认识它，便成为销

售人员处理顾客异议的方法论根抵.其实顾客异议是一项免费的需求

意向说明了由于这种异议提出的针对性和指向性，比用其他方法采集

顾客的反响意见更有效.我们应该随时注意预测、分析顾客异议.顾客