医务人员服务礼仪和技巧课件.ppt

医务人员

服务礼仪;医务人员服务礼仪;仪表礼仪;帽子（燕帽、圆帽）

衣裤

口罩

袜子

护士鞋;燕帽;燕帽;戴圆帽;护理部主任或副主任帽上有三条蓝杠;总护士长帽上有二条蓝杠;科护士长帽上有一条蓝杠;穿护士服(一);穿护士服(二);穿护士服(三);服饰礼仪-工作服饰;服饰礼仪-工作服饰;医生、男护士服为白大衣;穿长裤;戴口罩（一）;戴口罩（二）;取下后应折叠好放在上衣口袋内;穿护士鞋;仪态礼仪;仪态礼仪;仪态礼仪

;仪态礼仪;语言交流礼仪;

;语言技巧

说服：在对患者进行交流沟通的同时，会发现患者很多的问题如：知识缺乏，表现对疾病的不认识，对药物知识的不了解，对术后饮食的不掌握等还有担心疾病的反复，患者表现出焦虑等心理问题。

通过说服，使患者掌握的相关的医学知识，从而改变患者的认知方法、观念、行为习惯等，以达到预防疾病、增进健康的目的。;语言技巧

鼓励：使患者树立战胜疾病的信心，积极配合治疗和护理。

对患者取得的一点进步，都要及时给予肯定和鼓励，“您很坚强”，“您做的很好”，“要坚持这样做下去，效果会更好”等语言激励患者，树立信心，增加勇气。

如脑血管病患者，做肢体功能锻炼，在他艰难的行走中，要及时给予鼓励“好，很好！不要怕，再往前迈一步！”会给患者巨大的精神支援。;禁忌与婉言;1.尊重患者:不因疾病受歧视,保持人的尊严。

2.诚实守信：答应患者的事情，要想方设法地予以兑现不要让患者失望要诚信于人才能建立融洽的护患关系。

3.举止文雅：适度、大方、稳重。

4.雷厉风行：治病救人，对时间的要求很严格，特别是在急救中，时间就是生命。

;医务人员服务技巧;我们是干什么的？

我们是什么职业？

;我们进入了服务经济时代！

我们进入了服务革命时代！

我们进入了服务制胜时代！

我们不得不做好服务工作！

;医疗服务工作面临的挑战;服务和服务特性;医疗服务效果的两个方面;服务

质量特性;服务心态

服务理念

服务态度;你为什么而工作？;服务理念，优质服务的动力;服务态度，优质服务的基础;了解患者

建立良好医患关系;患者的???要;患者的权利;人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。

医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。;服务的黄金法则;医患关系的特点;沟通是医患交流的桥梁;医患沟通的原则;医疗纠纷和医疗事故防范技巧;患者抱怨;有效倾听患者的抱怨;患者抱怨的处理;患者抱怨解决的方案;医疗纠纷的因素;医疗纠纷的接待技巧;医疗纠纷的处理技巧;防范技巧;例:;1．操作前解释

护士：“张老师，下午好，我来为您测量

一下体温、脉搏、呼吸、血压。

您在半小时内喝过热水吗?”

病人：“没有。喝热水是不是对体温有

影响?”

护士：“是的，这会使体温升高。好，我

先给您测体温。”

病人：“我自己来吧。”;2．操作中指导

护士：“还是我来帮您吧，请您将衣服

解开，我给您用纱布擦干腋下。”

病人：“为什么还要擦呢?”(病人疑惑)

护士(微笑回答)：“因为天气热，腋下有

汗，这样测的体温会不准确的。”

病人：“噢，明白了。”;护士：“请您将体温计夹紧，要求屈臂

过胸10分钟，然后看结果。”(边

说边帮病人摆正姿势)

病人：“护士，我在家测体温可没这样

正规。要10分钟，我没戴表。

护士：“我已经看表计时了，您放心，

这是我的职责。”

病人：“到医院来就得听大夫护士的。”;护土：“请您安静片刻，暂不要说话，我

来给给您数脉搏、测呼吸。”(进

行测量)

病人：“我的脉搏怎么样?”

护士：“您的脉搏正常，每分钟70次。”

病人：“护士，你不是说还要测呼吸吗?

怎么先测血压?”;护士：“我已经测过了。数呼吸时，我没

告诉您，这样您的呼吸会更自

然，计数更准确。现在给您量一

下血压，请您脱下一侧袖子，并

保持安静。”(护士测量血压)

病人：“听说，量血压得先休息一会儿?”;护士：“是的，您的血压有些偏高，高压

160毫米汞柱，低压100毫米汞

柱。您家人中还有人患高血压病

的吗?”

病人：“我父亲就是高血压，请问