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医务人员服务礼仪训练
前言
•中华民族素有〝礼仪之邦〞的美誉,礼仪在
中华文化的历史演进过程中,起着积极的推
动作用
•礼仪是一个国家的社会文明程度、道德风
尚和生活习惯的反映,也是一个人思想道
德水平、文化修养、交际能力的外在表现。
•在大力倡导社会主义荣辱观、努力构建和
谐医患关关系的今天,重视、开展文明礼
仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
礼仪的基本性质
•一种行为规范或行为模式
•大家共同遵守的契约或达成的共识
•有它存在或传承的合理性
礼仪的五大特点
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•
时代性
地域性
具体性
操作性
理智性
医务人员的礼仪
•礼仪和礼貌修养是一个人待人接物的素质
和能力的展现
•医务人员良好的礼貌修养是做好医疗服务
工作的前提
•医务人员的礼仪礼貌修养反映在
气质、风度、仪表、姿态、举止、服装、
语言
仪态规范
•正确的站姿坐姿行姿蹲姿握手
鞠躬微笑
拥抱
•不雅的小动作:打哈欠剔牙…..等
仪态-站姿
•站如松
身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双
目平视
•男士:
两腿分开,两脚平行,宽不过肩,双手自然下
垂贴近腿部或交叉。
•女士:
两脚成“V”字型,膝和脚后跟尽量靠拢,两脚
尖张开距离为一拳,双手自然放下或交叉
坐---坐如钟
•如何入座与离坐
•入座椅子的三分之二
•男士基本坐姿:
上体挺直、胸部挺起,两肩放松、脖子挺直,
下颌微收,双目平视,两脚分开、不超肩宽、
两脚平行,两手分别放在双膝上
•女士的基本坐姿:
可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放,
两手相叠后放在左腿或右腿上。
也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧,脚
尖朝向地面。
坐姿的禁忌
•
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•
•
双腿差开过大
架腿方式欠妥
抖腿
以鞋底示人或用脚尖对人
蹲---蹲姿
•高低式蹲姿
行---行如风
•规范的行姿:
行走时,双肩平稳,目光平视,下颌微收,
面带微笑。手臂伸直放松,前后自然摆动,手
臂摆动15~30度
办公场所:目光下斜15度
一般场所:目光平视
逛街场所:目光上扬15度
脚步的距离:一只脚到一只脚半
握手
•握手的来源:西方传入表示手中没有武器
握手口诀
•大方伸手
•虎口相对
•目视对方
•面带微笑
•力度七分
•男女平等
鞠躬
–身体前倾15~30度
–面带微笑
•
•
•
•
微笑
面带三分笑礼数已先到
眼神的交会
眼形笑=嘴微笑+眼微笑
眼神笑=嘴还原+眼微笑
眼神—看
•目光接触不少於三秒
钟
•注视范围:
•胸部以上:安全区
•胸部以下:隐蔽区
•身体以外:敏感区
•眼神的重要性
•在微笑时注意与对方
保持正视的微笑
•高于对方视线的微笑
会让人感到被轻视
•低于对方视线的微笑
会让人感到存有戒心
•眼睛要有胆量正视和
接受对方的目光
礼仪距离
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交谈时距离
亲密距离:30~50cm
社交距离:50~150cm
礼仪距离:150~300cm
公共距离:300cm以外
手势规范
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五指并拢
拇指微弯
高度齐胸
掌心与地面约成45度
斜角
手臂稍微弯曲
指示物品
递送物品(双手)
展示物品
递送物品(双手)
•
•
•
•
引领手势
小请:引领,手位高度45度
中请:请对方落座手势(手指向座位)
大请:指示方向(手几乎伸直,与肩同高)
多请:面对多数人时
指示方向
四指并拢,指向方向
眼神与手指相结合
拥抱
•姿势:
左脚在前
左手在下
胸贴胸
脸放右
右脚在後
右手在上
手抱背
才正规
仪容规范
•仪容就是人的容貌,对容貌适当的修饰是十
分必要的。它能体现自尊自爱及严谨的风
格,又能表示对病人及家属的尊重!
•注意仪容不仅是打扮和美容,实际可以体现
出良好的精神面貌和对工作的乐观积极的
态度
仪容的基本要求
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整洁
卫生
简单
得体
美观
发型发式
1、头发整洁,无异味
2、发型大方,得体
•男士:
鬓角不盖过耳部,头发前额不触及眉眼,脑後不
触及后衣领
•女士:
不留披肩发,将长发盘於脑后,前留海不遮眉眼,
发不遮脸,不宜使用色泽过於鲜艳的发饰
面容要求
•男士:
每天要剃净胡须,鼻毛要避免长出鼻孔外
•女士:
适宜的淡妆,避免浓妆艳抹以及气味浓烈
的化妆品
•画眉及口红
•口腔:
上班时间避免吃葱蒜等气味重的食物
化妆三原则:
1、自然:
2、美化:
3、避人:
手部和腿部
•手部:
指甲的清洁与长度:不能留长指甲,指甲
的长度不应超过手指指尖;要保持指甲的
清洁,指甲缝中不能留有污垢。绝对不要
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