销售中的心理学策略_第四章 销售中的十条心理定律.pdfVIP

客户渴望被关怀的心理

在销售中，大部分人都会走人这样一个误区，只知道去开发新客户，就是不知道去巩固老客

户。销售员如果只知道一味地去开发新客户，而不知道维系老客户，那么，销售员失去的也

将是能让他成功的最有利因素。因为在销售行业中也不可避免地存在“二八定律”。

可是推销员通过怎样的方法来维系自己的老客户呢?最好的方法就是对客户多一些关怀。因为

人人渴望被重视，也渴望被关怀。关怀就能维系推销员与客户之间的感情。

有一位销售员，每次上门去推销的时候，并不急着和客户谈“业务”，而是先询问、关心一

下客户的家事。“老张，听说你儿子住院了，最近他身体好些了吗?”“小陈，你家盖新房了，

平时有什么需要帮忙的尽管说一声。”„„还会主动帮客户整理柜台、张贴价格标签等。这

让这位销售员非常受欢迎。

销售员的一声问候、一句关心，一件平常小事，能给人一种亲切感，让客户感觉推销员就像

关心自己的“亲人”一样关心自己，形如“一家人”，这无形中就增进了销售员与客户之间

的“亲情”关系。

一次，一位中年妇女走进销售员乔·吉拉德的展销室，说她想在那儿坐坐，打发一会儿时间。

于是吉拉德就与她开始了交谈，在闲谈中，她告诉吉拉德她想买一辆白色的福特轿车，就像

她姐姐开的那辆，但对面福特车的推销员让她过一个小时再去，所以她就先到这儿来看看。

她还说这是她送给自己的生日礼物：“今天是我55岁的生日。”

“生日快乐!夫人。”吉拉德面对这种情形，一边说，一边请她进来随便看看，接着出去

交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色的车，既然您现在有时间，我给您介绍

一下我们的双门式轿车，也是白色的”。

正谈着，吉拉德的秘书走了进来，递给吉拉德一束玫瑰。吉拉德于是把这束花送给了那位中

年妇女：“祝您长寿，尊敬的夫人。”

这位中年妇女被吉拉德这一举动感动了，眼眶都湿了。“已经很久没有人送我礼物了。”她

说，“刚才那位福特车的推销员一定是看我开了部旧车，以为我买不起新车。我刚要看车，

他却说要去收一笔款，于是我就到这儿来等他了。其实我只是想买一辆白色车而已，只不过

表姐的车是福特，所以我也想买福特。现在想想，不买福特也可以。”

最后她在吉拉德那里买走了一辆雪佛莱，并写了一张全额支票。

其实从头到尾，吉拉德的言语中都没有劝她放弃买福特而买雪弗莱的词语。只是因为她在吉

拉德这里受到了关怀，转而选择了吉拉德的产品。

有时候销售员对客户的一点点关怀，就能够得到客户的信任与喜欢，邢么接下来的生意也就

好做了。

但话又说回来，关怀客户也不是随意地去关怀，不然不但起不到好的效果，还会让客户产生

怀疑，到时候要想再接近客户就难了，那么，销售员要怎样去关怀客户呢?

第一，根据客户的不同需要，提供针对性的关怀。像香烟销售员，可以传授客户一些香烟保

管知识；客户在经营上失利时，给予一定的支持；客户在情感上受挫时，给予一定的安慰；

客户碰到困难时，给予热情的帮助„„这样的关怀都能拉近自己与客户之间的距离，取得客

户的信任。

第二，为客户提供良好的售后服务。乔·吉拉德说，他卖出一辆车以后，要做三件事：服务、

服务、还是服务。良好的售后服务是销售员获得回头客的主要原因，而良好的售后服务也是

对客户的一种最大关怀。售后服务做得好了，顾客必然会变成回头客。

第三，和顾客常保持联系。好的销售员可以不断地从老客户身上得到订单，不仅如此，他还

能从老客户推荐的人身上得到订单。所以，和服务过的客户保持个人联系是非常重要的，时

常给他们写信，关心他们的生活，问他们是否需要帮忙，问他们使用后的效果如何„„这一

系列的关怀带给客户的是心灵的温暖，他们会认为，这样的销售员才是真正关心自己的人，

不买他们的产品又买谁的呢?

【销售心理学】

所谓二八定律，是指一个推销员的成功在很大程度上是由他的客户里面20％的人提供的，而

其余的80％尽管人数很多，但是却不是很重要，而这20％的人基本上就是该推销员的老顾客。

别把主动权留给客户

“张总，想不到您的网络意识如此强烈，如果能与您当面沟通那将是我的荣幸!我们约个

时间，当面聆听您的意见可以吗?”

“好的。不过我最近很忙。”

“我知道您很忙，所以我才想与您见面沟通，只要花费您10分钟的时间就可以了。您看

您是本周有时间还是下周有时间呢?”

“下周我要出差，本周吧。”

“那好，您看是周二还是周三好呢?”

“周三吧。”

“张总，那您周三是上午有空还是周三下午有空呢?”

“周三上午吧。”

“那张总您是上午9点有空还是10点有空呢?”