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电力客户信用等级及服务质量敏感度研究-

服务质量论文-管理论文

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摘要：随着电力企业改革的不断深入和客户关系管理的推广，供

电企业的服务模式也在逐步转变，如何更加精准地评价电力企业的服

务质量至关重要。在电力客户不同群体需求不同服务的基础上，提出

了基于分群的电力客户信用等级和服务质量敏感度的评价体系。首先

分析了电力客户服务的主要内容、分群方法及存在问题，提出了构建

电力客户服务质量评价体系的主要原则和主要功能，并对体系的关键

内容作了重点阐述。分析结果表明，本文的评级体系具有较高的参考

依据。

关键词：电力客户；分群；信用；服务质量；敏感度

引言

随着电力企业由营销管理到营销服务方面观念的转变，电力客户

的地位也相应的有了提升，电力企业的营销和服务模式发生着转变。

另一方面，互联网技术和智能技术的突飞猛进，电力营销和服务也逐

步朝着智能化的方向发展［１］。电力体制改革的过程中，提出提升

服务质量的要求。但是，对于如何提升电力企业的服务质量没有一个

指导政策和方针，也没有统一的评价指标［２］。因此，不断地优化

服务理念也一直是供电企业的改革重点。现有的客户服务质量，大多

是统一的服务内容增多、服务程序简化、服务便捷方面的优化［３］。

这些服务优化措施并不能解决所有人的服务需求，还可能造成信息的

冗杂，影响电力用户的判断。本文针对电力用户的特点对客户群体进

行分类，提出了针对不同电力用户的服务质量提升方法，可以有效的

解决上述问题。不仅为电力客户提供个性化的定制服务，还可以减轻

电力企业的负担，对电力企业有着十分重要的意义。

１电力客户服务现状分析

１．１电力客户服务特点

电力企业客户服务通常是指以电力产品为载体，在不发生实物所

有权转移的基础上，电力企业满足电力产品使用用户群体的服务需求

的过程［４］。电力企业客户服务具有无形性、易变性、广泛性等特

征。在现阶段，电力企业客户服务又有出现新的特征，例如电力企业

竞争变大、以销售量确定生产量等［５］。

１．２电力客户服务内涵

（１）客户价值电力行业中，客户价值是客户营销和客户服务的

前提。目前，已经有少部分电力企业开展客户价值评估进行客户分类

的工作，旨在为电力客户提供差异化和个性化的客户服务［６］。目

前，常用的客户价值评价方法有：构建客户服务价值投入和产出模型、

构建评估指标、客户价值的影响机制和客户服务价值的定量化评估等

方法。（２）电力企业客户服务电力企业客户服务评价与提升策略主

要从客户价值、客户服务质量提升等层次进行深入分析，常用的方法

主要有：遗传算法改进的蚁群聚类算法和服务管理体系等［７］。目

前，电力企业客户服务系统设计的研究，主要从电力客户行为分析出

发，构建客户行为分析参考架构，为制定差异化互动服务策略提供依

据，在给客户提供差异化服务过程中，收集客户互动行为反馈并进行

效果评估，指导业务改善，形成管理闭环。

２电力客户分群现状

２．１电力客户分群依据

电力客户群体比较复杂，因此在进行客户分群时应该充分考虑客

户价值、客户需求和客户行为等因素。并且在客户分群管理工作中，

提供对应的电力产品、电力销售及电力服务等［８］。电力客户分群

工作，可以利用数据挖掘算法等智能技术实现。

２．２电力客户分群与信用等级关系

本文收集了常用的电力客户分类方法和依据，并将电力客户分群

方法归纳为ＡＢＣ分类法、忠诚度与信用等级相结合和利润贡献率等

三种分类方法［９］。ＡＢＣ分类法在电力企业客户分类方法中比较

常见，是根据客户的交易量将客户分成Ａ、Ｂ、Ｃ三个等级。客户忠

诚度与信用等级相结合法根据客户的信用度将电力企业客户分为分

为信用度与忠诚度对应的等级，根据分级提供相应的服务［１０］。

利润贡献率法是根据客户电力需求购买量、潜在购买量等因素进行分

类的，这样可以为服务需求量为客户提供对应的服务，提高电力企业

的利润。

２．３电力客户分群存在问题

（１）分群依据不充分现阶段，我国电力企业在对电力客户进行

分群工作时，主要是根据企业内的管理制度和客户需求等。这种分类

方法并不能真实的需求，因此导致电力企业的客户服务缺乏针对性

［１１］。（２）分群数据支撑不足根据笔者调查结果发现，电力企业

对客户进行分群时，大多是依据以往的经验。这种依据经验分类的方

法，存在较大的主观性和误差，难以准确了解客户的需求信息［１２］。

３信用等级与服