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医院满意度调查工作制度

第一章总则

为提升医院服务质量，增强患者的就医体验，制定本制度。医院满意度调查是了解患者需求、改进医疗服务的重要手段。通过系统化的调查和分析，确保医院的服务和管理符合患者的期望及相关法律法规的要求。

第二章目标

1.通过满意度调查，获取患者对医院服务的真实反馈，了解患者的需求和期望。

2.明确医院在服务过程中存在的问题，为改进措施提供数据支持。

3.提升医院的整体服务质量，增强患者的就医体验和满意度。

4.促进医院管理的科学化、规范化，提高医务人员的服务意识。

第三章适用范围

本制度适用于本医院所有医疗服务部门及相关职能部门。调查对象包括住院患者、门诊患者及其家属。

第四章法规依据

本制度依据《中华人民共和国医疗卫生行业管理条例》、《患者权益保护法》及其他相关法律法规制定。

第五章管理规范

1.调查内容

-患者对医疗服务的满意度（包括医务人员的态度、技术水平、服务效率等）。

-医院环境的清洁度、舒适度等。

-医疗费用的透明度和合理性。

-医院信息化服务（如预约挂号、信息查询等）的便利性。

2.调查方式

-采用问卷调查、访谈及电话回访等多种方式。

-问卷应简洁明了，包含选择题和开放性问题，确保调查结果的有效性。

3.调查频率

-每季度进行一次全面的满意度调查，必要时可进行专项调查。

第六章操作流程

1.调查准备

-制定调查计划，确定调查时间、对象及方式。

-设计调查问卷，确保问题的科学性和针对性。

2.实施调查

-由专门的调查小组负责实施，调查小组成员需经过培训，了解调查目的和方法。

-在患者出院前或就诊后，向其发放问卷，确保回收率。

3.数据整理与分析

-收集到的问卷需进行数据录入和整理，采用统计软件进行分析。

-分析结果应包括满意度评分、问题及建议的汇总。

4.结果反馈

-将调查结果形成书面报告，报告应包括数据分析、问题及改进建议。

-向医院管理层汇报，并制定相关改进措施。

第七章责任分工

1.医院管理层

-负责满意度调查工作的总体规划和资源保障。

-监督调查结果的落实和改进措施的实施。

2.调查小组

-负责调查的具体实施，包括问卷设计、数据收集、分析及报告撰写。

-确保调查的客观性和公正性。

3.各科室负责人

-配合调查小组，提供必要的支持和协助。

-对科室内的满意度调查结果进行分析，并提出相应的改进措施。

第八章监督机制

1.定期评估

-每次满意度调查后，医院应定期召开评估会议，分析调查结果，讨论改进措施。

-评估结果应形成书面文档，存档备查。

2.反馈机制

-建立患者投诉和建议反馈渠道，及时收集患者的意见，并纳入满意度调查的参考。

-对于患者提出的合理建议，应给予反馈并说明改进措施。

3.追踪改进

-针对调查中发现的问题，制定详细的改进计划，并明确责任人和时间节点。

-定期对改进措施的落实情况进行检查和评估，确保有效落实。

第九章附则

1.本制度由医院管理层负责解释，自颁布之日起实施。

2.本制度如需修订，需经医院管理层审议通过。

第十章其他相关条款

1.必威体育官网网址条款

-在调查过程中，调查人员应对患者的信息和反馈进行必威体育官网网址，确保患者的隐私不被泄露。

2.激励机制

-对于积极参与调查的患者，可考虑给予小礼品或优惠，鼓励更多患者参与满意度调查。

3.持续改进

-根据满意度调查的反馈，医院应持续改进服务质量，增强患者的满意度和信任度。

通过合理的满意度调查工作制度，医院将不断提升服务质量，为患者提供更优质的医疗体验，进而推动医院的可持续发展。