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京东配送损坏物件安抚话术
一、感同身受
1、我能理解;我非常理解您的心情
2、我理解您怎么会生气,换成是我我也会跟您一样的感受;
3、请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力
为您,解决的:
4、发生这样的事,给您带来不便,不过我们应该积极面对才是
对吗,我非常理解您的心情。
5、请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复
6、、如果是我,我也会很着急的…如果是我,我也会很着急的…我与您有同感……我与您有同感……是挺让
人生气的……人生气的……
7、您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您
的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下
这个原因可以吗
二、被重视
1、亲,你都是我们这么长时间的客户
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟,是我们的老客户,不好意思,我们出
现这样的失误,太抱歉了
4、亲,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们对干客户的
意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做
改进
三、用“我”代替三、用“我”代替您您
1、您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白,能否再重复下你的问
题
2、您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚,令您误
解了
4、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释你清楚吗
5、啊,您说什么?-(换成)对不起,我没有听明白,请您再说一
遍好吗?
6、您需要一(换成)我建议……您看是不是可以这样……;
四、嘴巴要最甜
1、非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的
建议,我们才会不断进步
2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持,我们将不断
改进服务,让您满意
3、先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信
任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督,
这将让我们做得更好
5、感谢您对我们的支持,您反馈的建议,将成为我们之后改进
工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善,希望改善
后能给您带来更好的服务
7、让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉非常感谢您
提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们的荣幸。
一、客户抱怨不满时
亲,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原
因给您造成不便,我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况
叙述一下吗?
二、快递问题
亲,非常抱歉,最近物流比较繁忙,发货比较慢(容易出错),
您这边先不要着急,我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情
况好吗?然后根据具体情况具体解决。
【注意】:如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况,应首先
跟快递公司协商,并确认责任人,让快递公司赔偿损失。其次跟客
户联系,协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客
户得到满意的答复。
三、产品售后问题
客户购买产品后,在使用中出现了问题,就会对客服进行抱
怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇
到的状况,并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问
题发生的原因,就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客
户耐心,细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情,让客户真正体会
到你是在诚心诚意的为他解决问题。
【注意】:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂
得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先
要安抚客户,详细询问状况,之后要耐心的讲解产品的使用步骤和
方法!让客户认识到不是产品的质量问题,而是自己的原因!还要告
诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户
很好的方法!
四、发错或质量问题退换货
亲,请您放心哦,如果是我们的质量问题这边一定会为您处理
好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们,好吧?
【举例】确认质量问题退:亲,您要退是可以的,请您这边先给
我寄回来,在您寄回来的包裹里面放上一张纸条,上面备注好您的
订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货,您退回里的邮费
请您先
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