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京东配送损坏物件安抚话术

一、感同身受

1、我能理解;我非常理解您的心情

2、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;

3、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力

为您，解决的:

4、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是

对吗，我非常理解您的心情。

5、请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

6、、如果是我，我也会很着急的…如果是我，我也会很着急的…我与您有同感……我与您有同感……是挺让

人生气的……人生气的……

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您

的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下

这个原因可以吗

二、被重视

1、亲，你都是我们这么长时间的客户

2、您都是长期支持我们的老客户了

3、您对我们业务这么熟，是我们的老客户，不好意思，我们出

现这样的失误，太抱歉了

4、亲，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们对干客户的

意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做

改进

三、用“我”代替三、用“我”代替您您

1、您把我搞糊涂了一(换成)我不太明白，能否再重复下你的问

题

2、您搞错了一(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会

3、我已经说的很清楚了一(换成)可能是我未解释清楚，令您误

解了

4、您听明白了吗?一(换成)请问我的解释你清楚吗

5、啊，您说什么?-(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一

遍好吗?

6、您需要一(换成)我建议……您看是不是可以这样……;

四、嘴巴要最甜

1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的

建议，我们才会不断进步

2、(客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断

改进服务，让您满意

3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信

任……

4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，

这将让我们做得更好

5、感谢您对我们的支持，您反馈的建议，将成为我们之后改进

工作的重要参考内容

6、针对您刚才所反映的情况我们也会不断地去改善，希望改善

后能给您带来更好的服务

7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您

提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们的荣幸。

一、客户抱怨不满时

亲，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原

因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况

叙述一下吗?

二、快递问题

亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，

您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情

况好吗?然后根据具体情况具体解决。

【注意】：如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先

跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客

户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客

户得到满意的答复。

三、产品售后问题

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱

怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇

到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问

题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客

户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会

到你是在诚心诚意的为他解决问题。

【注意】：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂

得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先

要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和

方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告

诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户

很好的方法!

四、发错或质量问题退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理

好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

【举例】确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给

我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的

订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费

请您先