老年服务营销组合策略分析 老年产品及营销 .ppt

养老服务与老年教育共享资源养老服务与老年教育共享资源**老年服务营销组合策略分析《老年产品及营销》服务的4P组合策略1．人员（people）在服务营销中，人是第一位的因素，他们是顾客忠诚和竞争优势的源泉。服务质量的好坏首先决定于直接或间接和顾客打交道的员工，所以优秀的企业总是愿意花大力气招募、培训和激励员工。同时由于服务的产销同步性，顾客本身的因素也会影响到对服务的体验，所以设法引导顾客角色和管理顾客行为也不可忽视。服务的4P组合策略服务营销成功循环圈服务公司人力资源管理服务的4P组合策略如何让有自理能力的老人，充当“半个员工”第一，对顾客在服务中所发挥的作用进行“工作分析”，对与公司对他们的期望角色进行比较。第二，判读顾客是否有相应的实施技能。有必要的话可以进行简单培训，或者制作详细的操作说明，如一些自助服务。第三，要让顾客相信，他们出色的表现必将得到回报。如获得更个性化、更便捷的服务，成本更低。第四，定期评估顾客表现，如果表现欠佳，试着改变他们的角色和所参与的环节，甚至放弃服务。服务的4P组合策略2．过程（process）服务本质上是一个活动过程，过程结束，服务就结束。所以，服务过程的便捷高效，以及顾客在服务过程中愉快的体验至关重要。时间对于今天的顾客具有特别重要的意义。老年人的耐心同样有限，体质较差的老人尤其厌恶排队。顾客愿意多花钱来节省时间，比如前往某地不搭乘公交车而是出租车，或是花钱让某项必须完成的工作进行得更快些。因此，创造和传递服务要设计并执行有效的流程，否则会带来官僚和低效，带来令人失望的服务体验。服务的4P组合策略以客户为中心的流程设计一般满足四个要求：对客户有充分的了解；使服务便捷简单；提供选择和灵活性；提供满足顾客期望的服务。服务的4P组合策略案例：仁爱华服务流程服务的4P组合策略3．实体证明（physicalevidence）因为服务的无形性，消费者对服务质量是很难做出客观评价的，因此，消费者经常依赖于服务周围的实体帮助他们做出评价。在无形服务的营销中，实体物证包括外部设施、内部设施和其它的有形物。服务的4P组合策略4.生产能力（productivecapacity）一个企业生产服务所能使用的资源或资产。一个养老机构的服务生产能力取决于两大方面：（1）设备设施，如房间、床位、器具等；（2）劳动力，如老年护理人员。服务的4P组合策略养老服务与老年教育共享资源养老服务与老年教育共享资源**