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产品需求分析工具：KANO模型讲解

卡诺模型（KANO模型）：

卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有

用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性

能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：

⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

kano模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分

析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意

之间的非线性关系。

魅力属性——Attractive

Quality/Excitement用户意想不到的，如果不提供此需求，

用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

期望属性——One-dimensionalQuality

Performance当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供

此需求，用户满意度会降低；

必备属性——Must-be-Quality/Basic

当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用

户满意度会大幅降低；

无差异属性——IndifferentQuality

无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户

根本不在意；

反向属性——ReverseQuality

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

KANO问卷：

对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用

户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

四分位图betterworse系数分析：

根据better-worse-系数值，将散点图划分为四个象限。

第一象限表示

better系数值高，worse系数绝对值也很高的情况。落入

这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用

户满意度会提升。

当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性

属性，应尽力去满足用户的期望型需求。

当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性

属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务

或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户

加强对本产品的良好印象；

第二象限表示

better系数值高，worse系数绝对值低的情况。落入这一

象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意

度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；

第三象限表示

better系数值低，worse系数绝对值也低的情况。落入这

一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功

能，用户满意度都不会有改变。

第四象限表示

better系数值低，worse系数绝对值高的情况。落入这一

象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户

满意度不会提升。

当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限

的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事

情。

卡诺模型实操：

由于KANO模型问卷均需要了解以下两个方面：

用户对于产品/服务具备某功能时的评价（态度）和产品/服

务不具备某功能时的评价（态度），需要分别正向和反向地询问用

户。

需要注意：

①KANO问卷：

问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问

题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；

②在实际题目设置上：

当功能点个数比较多（大于5个时）或功能点的差异不大时，

有相似之处时，建议对用户进行分组，每个用户最多回答5个功能

点，且尽量是区分度大的功能点。

③在题型上：

建议优先选择单选题，避免使用阵列题，因为阵列题下，用

户更容易乱答或者回答得没有区分度，导致最终各个功能点没有区

分度