2023京东pop售后中级客服认证考试及答案(3).pdfVIP

单选题：

1客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确

的处理方法是？

A先关怀客户有无受伤，进行安抚

B了解客户需求，合理的尽量满足

C要客户自行查找原因

D电话联系客户了解情况帮其解决问题

正确答案：C

2在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？

A解决问题

B得到补偿

C得到关注

D得到尊重

正确答案：A

3在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？

A需求未得到满足

B期望太高

C7天无理由不想承担退货运费

D无理取闹

正确答案：A

4如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？

A2小时

B4小时

C12小时

D24小时

正确答案：D

5商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，

请问商家纠纷处理遵时率是多少？

A50%

B60%

C75%

D100%

正确答案：A

6商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？

A11月20日-12月5日

B11月1日-11月30日

C11月5日-12月5日

D10月1日-11月30日

正确答案：B

7以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？

A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力

B超出人力所能及时候，就会感受到压力

C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应

D压力给人带来的不良影响都非常严重

正确答案：D

8对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？

A影响人的情绪在于事情本身的好坏

B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响

C大部分人的情绪管理都不太好

D绝大部分人都能管理好自身的情绪

正确答案：B

9以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？

A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进

B各模块需要给出具体的整改措施

C只需要反馈问题给到相关模块即可

D整改措施需要明确跟进人及闭环时间

正确答案：C

10以下关于中差评数据分析维度错误的是？

A数据分析的原因归类需要根据品类来确定

B一级分析原因归类可以归为三类：服务体验、产品体验、售后体验

C二级原因归类可以有重复

D二级原因是一级原因的细分项

正确答案：C

11关于商品评价的说法错误的是？

A消费者评分4-5分的为好评

B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容

C消费者评分为1分的为中差评

D评分区间1-5分

正确答案：C

12某商家出现较多物流损坏的场景，商家跟快递公司的理赔非常的复杂，商

家想做一个赔付的标准跟快递进行洽谈，以下说法正确的是？

A商家根据补发配件的成本价格进行标准指定

B商家根据使用人的权限进行制定

C商家根据快递赔付标准进行制定

D商家可根据运输目的地进行制定

正确答案：A

13客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，

哪些做法是正确的？

A频繁联系客户，让客户有过高的期望

B积极跟进，让客户有重视的感觉

C客户催一次回复一次不催不需处理

D不予理会，直接拒绝

正确答案：B

14客户A购买一款电热水器，一年后漏水导致地板泡水，产生较大的经济损

失，客户要求赔偿并且退货，下列选项中哪些是错误的做法？