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政务服务中心（行政审批局）服务标准化创建

实施方案

服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则

和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程

程序化，从而获得优质服务的过程。

因此，政府行政机关应着眼于整体的服务，采用系统的方法,科

学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协

调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务

标准体系，从而优化政府机关整个服务流程，提高服务效率，从中寻

求服务质量的保证，并最终形成具有政府机关自身特色的管理模式。

一、标准化创建目的

服务标准体系用标准来约束和规范政府行政机关的整体运作情

况，指导政府行政机关的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。

建立服务标准体系可以规范政府行政机关的服务行为，增强政府行政

机关对标准化建设的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，

从而规避政府行政服务经验式管理和人传人式管理的种种不足和人

力风险，提升服务质量，并为政府行政管理服务提供评判依据。此外

运行服务标准体系可以加速政府行政机关的职业化进程，使政府行政

机关对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服

务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，政府行政管理人员可以从

事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋

划政府管理服务的长期发展规划上，逐步实现政府行政机关的行政管

理服务与国际接轨，提高政府行政机关为人民服务的能力和以社会公

众为关注焦点的服务理念，服务标准体系将成为：

＞政府行政管理服务人员的“行政管理服务的管理手册

＞政府工作人员业绩考核的“考核准则”。

＞政府机关工作人员提供服务的“作业指导书

＞政府行政机关工作人员提高服务能力培训的“教科书

＞顾客接受政府行政管理服务的“说明书工

服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、

完善标准内容，真正建立起促进政府行政机关行政管理服务的标准体

系。通过标准化工作的推行，使各项工作逐步形成“处处有流程、事

事有标准、物物有人管、岗岗有考核、日日有坚持、时时有创新”的

工作机制。

二、创建工作的目标

1.突出行业特色，建立标准体系

政府行政机关服务标准化建设，旨在打造政府行政管理服务品牌，

提升政府行政管理服务水平和能力，在标准化体系建设中我们力求把

政府行政机关管理与服务中的每个环节通过标准进行规范。量体裁衣，

精心打造，突出政府行政机关管理与服务的行业特色，塑造政府依法

行政、服务为民的形像。

2、围绕政府行政管理服务中的人、事、物、财，全面覆盖

力求以政府行政管理服务中所涵及的人才、服务、资产、管理的

各个方面为主线，俗称“人事财物”，建立无缝覆盖的服务和管理标

准体系。

3、全员参与标准，全员意识标准，全员执行标准

标准的拟定需要各岗位人员的共同参与，并在参与中培养和提高

标准意识，在实际服务中予以有效落实，遵循“自下而上，自上而下”

的畅通机制。

4、创新服务意识，打造服务品牌

在创建服务标准体系的同时，不断探索新的服务机制，创新服务

意识，逐步建立符合政府行政机关实际的自有服务标准化支撑体系，

并形成拥有知识产权的一系列服务标准，打造政府行政机关服务标准

化品牌。

三、创建工作的主要内容

整个服务体系就是围绕实现政府行政机关的方针目标，依据政府

行政机关所适用的法律法规以及标准化管理的有关规定。因此，在整

个服务标准体系的上层即是政府行政机关的方针目标以及适用的法

律、法规和标准化管理规定，这些是指导性标准。服务标准体系内的

所有标准，都是在这一层标准的指导下形成的。服务体系共分三个层

次，四个子体系。

服务标准体系总体架构图

1、标准化管理手册

为有效实施政府行政机关服务标准化体系提供管理与技术上的

支持，需制定《标准管理手册》，用以指导标准化体系的建立与实施

改进。

2、服务标准体系

(1)通用基础标准体系

通用基础标准体系主要包括标准化管理的基本规定、方针目标、

管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、术语、测量

等方面的基础标准，在政府行政机关管理服务范围内作为其他标准的

基础，具有广泛的指