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客服分工管理方案

随着市场竞争的日益激烈，客户服务变得愈发重要。因此，企业需要在客户服务上倾注更多的精力和资源。而客服分工管理，是提高客户服务效率和质量的重要环节，下面将提出一些客服分工管理方案，帮助企业进行优化和改进。

一、分工原则

客服部门是企业与客户直接接触的重要环节，其分工管理能够直接影响客户满意度和企业形象。因此，企业需要建立合理的客服分工原则，包括以下几点：

1.1职责分明

客服人员的职责需要明确，确保各个部门之间的工作分工明确，协同合作，同时可以避免重复操作和信息错误。需要明确的职责如下：

接听电话：接听客户来电，处理客户投诉及相关问题。

处理邮件：回复客户来信或提供邮件客服。

现场服务：提供门店或线下服务。

技术支持：解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。

在线服务：提供线上客服支持，比如即时聊天、微信等。

1.2根据业务领域划分

企业在分配客服人员时，要结合不同业务领域的特点来划分不同的工作任务。比如，针对保险业务的客服需要具备较强的保险理财知识等，而针对互联网金融业务的客服人员，则需要有一定的金融知识和技能。

1.3合理分配工作量

企业需要根据客服人员不同的职责和能力，合理分配工作量，不让人员承担过重的工作负担。分配不合理的工作量，可能会导致客服人员无法及时、有效地回答客户问题，影响客户的满意度。

二、实施方案

2.1客户流量统计

客户流量统计是客服管理中的重要环节，通过客户流量数据，企业可以了解客户的反馈意见和问题，在下一步方案制定中，可根据数据分析进行调整和优化。

2.2分流机制

针对不同的工作任务，需要建立合理的分流机制。对于量较大的咨询与反馈，可以设置自助导航，让顾客自己寻找答案。对于较为复杂的问题，可以将问题分流到相应的专门组别，由相关专业的客服人员进行咨询和反馈。同时，定期审核及时调整分流策略。

2.3知识库建设

企业需要不断改进、积累和分享知识。因此，建立一套完善的知识库体系，有助于解决客服人员在服务过程中遇到的各种问题。知识库包含的问题类型包括：客户常见问题、服务流程、业务规定等等，便于客服人员参考和反馈顾客。

2.4培训与转移制度

客服人员的准确性、专业性和服务态度都对客户的服务质量有着重要的影响。因此，企业需要对客服人员进行定期培训和业务转移，确保客服人员的素质得到不断提高，同时建立人员流动制度，以避免人员单一及流动性不足的问题。

三、绩效考核

客服部门在企业中，是与客户直接接触的重要部门，其服务质量直接影响客户的满意度，因此企业需要建立科学合理的客户服务绩效考核体系，来统计、记录和反馈可实际的管理效果。具体绩效考核方式包括：服务水平、服务流失率、服务处理时间、客户满意度及服务总体流程等等。

四、结语

综上所述，客服部门是企业提高客户服务质量和效率的重要环节，充分合理地实施分工管理，对于提高企业客户服务质量有重要的作用。亿欧智库建议企业在实施客服分工管理方案时，结合自己的情况制定相应的方案，调整完善方案以及监控效果，不断改进以满足客户需求。