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客服中心*客服中心客服中心客服中心目录:一、赠品管理二、客诉、退换货处理三、开票服务四、播音规范五、存包操作六、团购接待客服中心（一）买赠促销类型1、捆绑赠送：就是指贴有赠品标志的赠品，与商品捆绑在一起的，在卖场陈列上随同商品一起销售。2、委托赠送：因商品外包装偏大或商品、赠品价值较高，赠品不适合捆绑赠送，则供应商委托门店通过服务中心进行赠送。3、随箱附送赠品：由相关理货员统一将赠品交予客服人员保管，同时做好登记记录，最终由服务中心向供应商进行赠品兑换。4.外场赠送：由供应商自行组织人员在门店外场进行赠品派发。一、赠品管理客服中心（二）赠品操作规范

1、赠品验收和交接(1)、验货员凭供应商《赠品送货清单》验收赠品。(2)、再将赠品传送至服务中心，客服人员清点签收，并在《赠品登记表》上做进货登记。数量大的赠品，客服主管安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作。2.赠品发放前准备(1)、门店美工及时书写促销宣传POP，详细标明赠品赠送方法及领取地点。(2)、赠品发放前，客服人员必须认真核对促销方式，并检查促销宣传POP内容是否一致，同时熟记促销方式及内容，便于赠品发放。客服中心(3)、服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美观，张贴促销POP。3.赠品发放(1)、顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品。(2)、单品买赠（如买***送**），可在电脑小票上做标志；具体操作是：在电脑小票上直接盖上“赠品已领”印章。(3)、若遇到金额较大的赠品发放时，可在电脑小票总交易金额处做好相关的“赠品已领”标志，同时要求在《赠品发放登记表》上登记相关信息资料。客服中心（三）、后续处理1、促销活动结束当天，由客服人员取下促销宣传POP。2.委托赠送赠品剩余处理：促销活动结束后，客服人员清点结存实物后，应及时通知供应商退回，如供应商在7天内尚未退回，则上报客服主管并提出处理意见。（一般先登记确认并入赠品仓，最后统一通知供应商提货，双方在赠品记录本上登记确认，并签名。）（四）、库存管理1.赠品领用须经客服主管同意后方可使用赠品，实行每三个月盘点一次库存，由客服人员、防损员共同进行盘点，同时由相关人员在场监督。客服中心2、若购物券、证券等赠品，客服主管签收，发放人员要做好台账工作。3、促销赠品视同商品管理。赠品如有帐实不符，须查明原因，若出现短缺，按相关规定由责任人、相应管理人员赔偿。4.客服主管须不定期地对赠品发放进行监督、抽查。客服中心?1.顾客投诉类型?对商品投诉?对服务投诉对安全投诉????????????????????????????????????????????????????????验收数量出库数量退库数量接收数量送出数量结存数量收银机号和流水号?????????????????????????????｛二、客诉、退换货处理操作标准客服中心2.顾客投诉处理原则(1)、严格执行首问责任制。即第一个接待顾客的员工，为卖场的首问责任人，负责对其它部门的协调并答复顾客，直至顾客满意为止。(2)、对顾客投诉能当场解决的立即解决，不能当场解决的应向投诉者表示歉意，做合理解释，并承诺在一定时间内答复。(3)、对顾客超《消费者权益保护法》的执意要求，可考虑从维护企业形象和顾客心理接受能力，做出适当让步，但所有赔偿应按“顾客投诉处理原则和处理权限”上报审批。(4)、顾客投诉处理依据《消费者权益保护法》相关规定，对超出范围的要求，应说服顾客依据法律解决问题。客服中心(5)、认真倾听顾客投诉，确认事情发生的真正原因。处理时要保持心情平静，使用礼貌用语；客观看待问题。(6)、所有投诉都应填写《顾客投诉登记表》，记录顾客基本情况和投诉原因、处理结果等，以便统计和将来改进。对投诉处理的全过程跟踪：即从受理到投诉者获满意答