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情境一接团效劳
任务二
迎接效劳
任务二迎接效劳
1一、旅游团抵达前的业务准备
二旅游团抵达后的服务
三漏接的预防和处理
四空接的原因及处理
五错接的预防与处理
六迎接服务实训
任务二迎接效劳
v教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学
2、讲授法
3、小组讨论
4、情景模拟法
5、角色扮演法
v课时安排：2
v教具选用：多媒体设备
v教学场地：多媒体教室、襄樊火车站
一、旅游团到达前的业务准备
v模拟襄樊火车站接团效劳
v假设你是襄樊中旅的一名导游，明天你要去
襄樊火车站迎接从上海来襄樊参加鄂西生态精华
四日游的上海旅游团。
v
v思考：作为一名导游该如何去迎接这个旅游团
？
一、旅游团到达前的业务准备
一、旅游团到达前的业务准备
1．确认时间
时间三核实：方案时间、时刻表时间、问询时间
2．与司机沟通行程安排
3．调试话筒
4．再次核实抵达时间
5．与行李员联系
6．持接站标志迎候旅游者
一、旅游团到达前的业务准备
思考：导游如何迎候旅游团？应该站在哪里？
地陪应该在旅游团出站前，持接站牌站在出口醒目的
位置热情迎接团队。接站牌上应写清团名、团号、领队或
全陪姓名；接小型团队或无领队、全陪的旅游团时要写上
其中一位客人的名字。
二、旅游团抵达后的效劳
v认真核实防错接
v集中清点办好行李交接手续
v集合登车清点人数
三、漏接的预防和处理
〔一〕漏接的原因
1、主观原因
工作不细迟到没看变更方案
三、漏接的预防和处理
v2、客观原因
Ø上一站接待社漏发车次变更通知。
Ø已接到变更通知，但有关人员没能及时通知地陪。
Ø司机迟到。
Ø交通堵塞或其它预料不到的情况发生。
Ø航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。
三、漏接的预防和处理
v〔二〕漏接的预防
认真阅读接待方案
认真阅读核实交通工具到达的准确时间和
接待方案
提前抵达接站地点
三、漏接的预防和处理
v〔三〕漏接的处理
〔1〕向游客说明情况，赔礼抱歉求得谅解。
〔2〕采取弥补措施。
〔3〕提供更加热情周到的效劳。
〔4〕领导出面抱歉。
四、空接的原因及处理
v〔一〕空接的概念：
是指由于某种
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