优化终端顾客管理与对外关系维护.pptVIP

优化终端顾客管理与

对外关系维护;零售商可以对自己的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。

在竞争极为剧烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。

新的产品种类、新的分销渠道、行业联盟及很多其它因素，迫使零售商寻找新的方法〔新的销售模式〕来使自己与众不同及加强市场导向机制。;一、顾客需求的调查、理解与管理;顾客管理是现代商业的管理重点之一

顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照

顾客管理的实质是反映与顾客沟通的渠道;顾客被作为一种珍贵的资源，纳入到企业的经营开展中来，开展全方位的顾客关系管理,充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。;大型综合超市区别于其他业态的商场：

1、相对稳定的顾客群

2、专业的、批量的、长期的需求

3、有特色的、个性化的需求

4、“一次购齐〞、全面的需求;顾客管理的内容;购置商品分类管理

大型综合超市是实现商品分类管理的，我们就很容易得到各商品大类的销售数据，与上期相比，是“分类商品销售〔占比〕增长比率〞。;重点团购的行业分类;抓小放大策略;大型综合超市的优势;商场;;忠诚顾客有以下特点;面对忠诚顾客，收银员要主动与之交流，比方：“我见过您，您常来我们这里买东西，是吗？〞“这是我的名片，请问您贵姓？〞〔其实网上有顾客姓名，这样问是为了下次见面进一步交流〕“您住在附近吗？〞“您喜欢我们店吗？〞通过这些简单的问题，一是可以了解顾客为什么来这里购物，二是可以增加对顾客的情感投入。〔这些问话应该由公司制定，不可以随便乱问，比方，绝不可以问“您住在哪里？〞〕。

事先准备一些调查表，内容大致包括：“商场货物摆放是否方便？〞“您认为还应该增加什么品种？〞“其他建议。〞三个问题，简单，实在，顾客一般会说真话。

如此循环，要求收银员每星期书面报告一次。根据收银员的报告，公司有关部门进一步分析“忠诚顾客〞的忠诚度。

这种调查工作对收银员的工作态度提出了较高要求，收银员能与顾客直接交朋友，他们对顾客的情感投入更能留住顾客，也许比公司的促销活动???有效。优秀收银员应该拥有大量顾客朋友。

在所有顾客中，大约有30%的人可以成为忠诚顾客的候选人。;测算顾客忠诚度的方法;;t?法：;仅仅依据顾客的购置行为〔action〕来判断他的忠诚度，这是不可靠的，还要考虑他们的态度〔attitude〕，他们对公司的信任程度，认可程度。“顾客来购物是因为这里离家近〞与“顾客来购物是因为喜欢这里〞，这两种态度是不同的。

评估顾客的“态度〞不是一件容易的事，问卷和调查表的数据都不可靠。可靠的方法之一是“交流〞，这种交流是一举多得的。;顾客分类;;;4、把“朋友型〞顾客变成信徒

忠诚的顾客通常对现在的价格和效劳很满意，商家从他们身上亦有利可图，对邮寄公司所做的调查反映出这一点，接受邮寄的顾客一般对公司很信任，对货品质量很放心，当他们因为自己改变购置方案而要求退货时，总是主动提高退货款。这说明，他们是稳定的顾客群，有规律地购物，不会时冷时热。这些人是商场的真朋友。

对这类顾客，切忌杀鸡取卵。比方，邮寄商品目录，要少而精，或者，要有针对性，他们收到后会看，也会选购；如果大量邮寄，他们可能就扔进垃圾桶了。

最忠诚的顾客不是那些收到目录最多的人。

另外，公司要想方法，把朋友型顾客变成自己的信徒，让他们成为公司的义务宣传员。;三、顾客管理的控制;生活必需品是消费者通常到超市去前已经方案好了的购置对象，如牙膏、香皂、食盐等，这类商品的价格不高，选择性差，替代性强，品牌效应不明显；

选择性商品通常是消费者方案外购置的商品，如服饰、皮具等，这类商品的价格比较高，选择性较强，替代性较弱，比较讲究品牌的名气，因为顾客购置这类商品的主要选择地点一般在专卖店或百货商场，超市进行选择性商品的促销，将会挑起顾客的方案外购置欲望，有效的提升销售业绩。

享受型商品：由于超市定位于以消费者的日常生活用品为主，所以，一般不经营享受型商品，如高档名牌服装、古玩、名画、高档进口乐器等。

很显然，大型综合超市是以A为主的，以B为必要的补充。;家乐福推出的“棒〞系列促销;潜在需求的控制

社会生产力的增长必然会带动消费量的变化；

高新科技的开展必然会带动新产品需求的变化；

工作节奏的加快必然会带动消费频率的变化；

消费生活水平的提高必然会带动消费质的变化。;“后营销理念〞;重点顾客的控制

一站式的购物说明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲动性购物逐步转向有目的的理智性购物，那么，大卖场就有一批相对稳定的消费群体，我们要识别他们，把他们列为主要顾客、重点顾客；与他们交朋友，建立重点顾客档案，记录他们购置的习惯、消费水平、购置频率、购置商品的变化；并从中发现他们各自不同的个性化需求、阶段性需求，渐渐的掌握规律，以