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姓名班级C、办事公道D、服务群
学号众
3、仪态包括（A）
题号一二三四五总成绩
A.站、坐、行B.站、坐、仪表
评卷人
C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
得分
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离
通常为（C）
1.根据我国目前汽车的使用情
一：填空题（每空1分，共15分）
得分况，客户大致可以分为私家A.20--30公分B.30--80公分公分D.
阅卷人车、营运车辆、120--150公分
公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响
束、教化、调节四个方面。（C）以内接的电话，以表示对客户的尊重
P45A、5声B、4声C、3声D、
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保2声
健因素、满意因素。P63
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（B），
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换
以先到达者为准。P93项目四
和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小A、10000km或1年B、5000km或半
修、零件修理四类。P115年
C、2000km或3个月D、1000km或1
二：选择题（每题3分，共30分）
得分个月
1、《机动车维修服务规范》经
阅卷人7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确
中国质量监督管理局审查通的做法
过，自2012年（B）项目六
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保
（C）起实施。
养客户
月1日月1日月10日月5
B、经常关怀客户并告知维修进度
日C、
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