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网店客服工作职责(五)份

网店客服工作职责1

1、解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺

码大小，发货时间等。

2、对于浏览了店铺的宝贝，但没有下单的客户，进行主动

咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售

碰到同样的问题。

3、客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，

并提醒买家收到货之后好评。3天之后，主动联系买家确认收货

好评。

4、维系老客户之间的感情。遇到节假日，主动给老客户带

去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒

老客户前来光顾，有优惠。

5、售后问题的处理。遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒

绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何

联系对方修改或者删除中差评。

6、及时查看后台已下单未发货订单。

7、将店铺宝贝销售情况及时反馈给店铺运营，做对应的运

营策略。

网店客服工作职责2

1.答疑解惑

主要是客户会有很多不同类型的问题，如产品材质、发货速

度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。

2.讨价还价

这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱，都会觉得自

己有成就感.

3.提开销量

销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答，智慧的回复

之外，还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时，能够

让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了.

4.情感维系

要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.

在某些特殊的日子，或者促销前夕，提前跟他用最柔性的方式说

一声，打个招呼，或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感，蕴

含在商业关系里，将是无比巨大的财富。

5.问题处理

做客服，经常会遇到各种突发事件，如老顾客投诉，大单买

家要急货，客户态度蛮不讲理.如何处理好，让他们转忧为喜是客

服必须的责任。

网店客服工作职责3

1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠

策略，赠品等事宜的通知。

2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。

3、了解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身不足，

提前做出优化。

4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档

整理也可以，将买家经常问到的问题进行整理，通知讲自己的回

复话术也进行整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，

有没有一个有力的挽救的方案出来。

5、将昨天晚班以后静默的单子进行备注，以便于库房的统

计发货。

6、将未付款的订单进行催付，这里需要注意的是催付的时

候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进行相关催付语的描述，

或者是如果前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进行催

付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。同时将催付过的买家

进行达标和亮星作为重点转化的对象。

7、接待咨询的买家

欢迎――介绍――议价――引导下单――引导支付――核

对买家信息――选择快递――结束告别――订单备注――配合

库房发货

8、买家的信息整理

买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来

的买家我们要根据这个买家的特征进行打标备注的信息搜集。对

于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购买

的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更

高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时

做好记录，每天反馈给产品开发或者是运营。因为买家的反馈肯

定是最直接的，久而久之我们积累的信息比较多了，100个买家

意见，有90个人都说我们的款式不新颖，衣服土气，那么我么

你是不是更加应该考虑下选品的问题？当然对于没有成交的客

户，我们还可以进行加购或者是收藏的引导，或者是关注我们的

微淘，使之入到我们的客户库中，久而久之这些客户在我们的潜

移默化之下，转化的几率还是很大的。

网店客服工作职责4

网店客服的职责再通俗化：*时的工作主要是接受订单，处

理货单，接受产品咨询，给新老客户讲解产品，推荐公司新出的

优惠政策，客户关系维护等，根据客服反馈的信息，和设计部或

者营销部分针对产品做些设计或者修改。

【工作职责】

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户

服务方案

（2）负责进