基于案例数据库的临床服务场景再现质量改进模式.pptx

创新服务模式，提升患者就医体验

—基于案例数据库的临床服务场景再现质量改进模式

汇报内容

l前言

l项目举措

l项目成效

l项目创新点

l下一步规划

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优质服务内涵转变

持续深化“以病人为中心”的理念，护理服务持续改善，护理内涵更加丰富，服务模式日益创新

政策要求

4

背景3临床护理工作特点

临床护理工作特点

患者就医体

验涉及面的

广泛性

目标

医疗安全质量因素3}就医体验因素

建立一个覆盖广泛、流程完善、闭环式的临床案例报告、分析、应用管理体系，提取临床服

务案例中直接影响患者就医体验的因素，以服务场景再现质量改进模式，提升患者就医体验

服务态度因素2直接影响患者

就医流程便捷度1

个人因素

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l建立改善医疗服务管理团队

l制定计划实施进度表

l建立工作机制与流程

l建立相关工作保障制度

l建立、分析、运用临床案例数据库

l拟定并落实服务案例场景再现模式行动方案

l项目效果推进与质量控制

2项目举措

规划、统筹、管理

实施、反馈、改进

l项目实行主管副院长领导下的三级管理，职责明确，统一规划实施

2.1建立改善医疗服务管理团队

组织部门

领导部门

2.2制定计划实施进度表

2.3建立工作机制与流程

2.4建立相关工作保障制度

l临床案例数据库管理与应用制度

l特殊案例上报与奖励制度

l以案例为导向的三级警示教育制度

l临床综合案例分享制度

l临床案例MDT制度

l服务质量案例讲评制度

建立相关制度12项

举措1

举措22.5建立、分析、运用临床案例数据库

•明察暗访、满意度调查、

电话随防、信访箱、特殊案例上报、自行上报等

•患者、陪人、家属、医

护技人员、工勤人员、医院行政后勤人员

•护理部-科-区-辅助科室-行政后勤管理部门等

l收集案例，建立案例数据库

不良案例风险案例

服务案例特殊案例

突发案例投诉案例

2.5建立、分析、运用临床案例数据库

•案例归口、归类管理：将案例问题发生部门为源头主控、涉及部门为外延风险分控

建立基于临床案例数据库的服务场景再现质量改进模式的基础

……

举措22.5建立、分析、运用临床案例数据库

l应用管理工具：鱼骨图、帕累托图、RCA、FMEA等对临床服务案例数据进行分析

提取影响患者就医体验的主要因素：关键环节、薄弱人群、服务流程等

2.6拟定、落实服务案例场景再现模式行动方案

l筛选、整合临床服务案例：串联临床出现的与服务相关的问题案例，整合成综合案例，实现剧本转化

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时间安排：每季度护士大会

参加者与部门：

问题案例涉及人员及部门日常服务能力较弱人员

低年资护士

重点关注人员

次月跟进改进成效

2.6拟定、落实服务案例场景再现模式行动方案

达到“以小见大，以点带面”

营造积极向上的优质服务的氛围

l组织临床服务

案例现场演示

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•

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l服务场景再现演示前准备

•对临床服务案例涉及的根本原因进行分析及流程再造，形成服务SOP并组织现场演示

•现场角色演示人员的选择、场景布置

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•涉及案例的真实场景

急诊、门诊 住院部

辅助检查部门

麻醉手术复苏

•日常做得好的护士

•日常做得不太好的护士

•改善医疗服务管理团队成员

2.6拟定、落实服务案例场景再现模式行动方案

现场角色演示人员的选择模拟现实场景进行场景布置

2.6拟定、落实服务案例场景再现模式行动方案

点评、分析、归纳、总结

l服务场景演示过程

分组讨论

流程再造、下发

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l针对服务场景再现演示中发现的问题进行流程二次再造，形成服务SOP下发执行，加大推进力度

确保项目的时效性

2.7效果推进与质量控制

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明察暗访不定期检查

多形式

督导跟进

2.7效果推进与质量控制

l对流程再造后SOP执行情况进行督导跟