家庭餐制作服务规范.docx

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DB14/T1030—2014

家庭餐制作服务规范

1范围

本标准规定了家庭餐制作服务的术语和定义、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。

本标准适用于山西省内的家庭餐制作服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

家庭餐

指家庭成员在家庭内的日常用餐。

2.2

家庭餐制作服务

为消费者家庭成员制作家庭餐进行的食料采购、加工制作、餐后整理等服务。

2.3

家庭餐制作服务员

从事家庭餐制作服务的人员。

2.4

家庭餐制作服务机构

依法设立从事家庭餐制作服务经营或中介活动的组织。

2.5

家庭餐制作服务消费者

接受家庭餐制作服务的家庭，通常称雇主或用户。

3服务机构要求

3.1依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关证照。

3.2公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。

3.3具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。

3.4具有家庭餐制作服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进行培训。

4服务人员要求

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4.1能提供有效身份证明、健康证明。

4.2经过职业技能培训，有职业技能培训证或职业资格证。

4.3诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。

4.4了解食品安全、卫生、营养基本知识。

4.5熟悉家庭餐制作基本流程，有一定的家庭餐制作经验。

4.6了解家庭常用燃气和电器灶具、炊具使用方法与注意事项。

5服务流程

5.1服务商定

5.1.1接待用户，倾听用户需求，填写《用户资料登记表》（参见附录B）。

5.1.2服务机构推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。

5.1.3在协商一致基础上，服务机构、服务人员、用户签订服务合同。

5.2服务实施

从服务合同生效之日起，服务人员入户服务。

5.3服务跟踪

5.3.1回访用户。

5.3.2调换服务人员。

5.3.3指导服务工作。

5.3.4调解服务纠纷。

5.4服务终止

5.4.1服务人员和用户交接相关事项，结算工资。

5.4.2用户对服务人员工作进行评价，填写《用户服务评价反馈表》（参见附录D）。

6服务内容

6.1食谱制定

6.1.1了解用户饮食习惯、饮食要求和饮食禁忌，共同制定家庭餐食谱。

6.1.2提出食料采购计划。

6.2食料采购

6.2.1受用户委托，采购食料。

6.2.2采购食料应安全、新鲜、卫生，价格合理。

6.2.3做好采购帐目记录。

6.3加工制作

6.3.1做好菜肴、主食食料清洗、加工准备工作。

6.3.2运用蒸、煮、烙、炸等技法制作主食。

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6.3.3运用炒、炖、蒸、炸、拌等技法制作菜肴。

6.3.4主食制作应熟而不粘、软硬适宜、大小厚薄形态适宜。

6.3.5菜肴制作应色、香、味、形俱佳。

6.4餐后整理

6.4.1清理餐桌，收拾存放剩余饭菜，将餐桌擦拭干净。

6.4.2清洗餐具、灶具，对餐具进行消毒。

6.4.3清擦灶台、灶具、灶壁。

6.4.4清洁厨房、餐厅地面，物品归位。

6.4.5关闭燃气灶具气源、电气灶具电源。

6.4.6征询用户用餐意见。

7服务质量

7.1尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。

7.2菜肴、主食应花色多样、荤素搭配、粗细搭配、营养均衡。

7.3菜肴、主食制作应干净卫生、数量适宜、符合用户口味。

7.4用户对服务满意。

8服务评价与改进

8.1服务评价

8.1.1用户对服务评价内容包括：职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、工作质量等。

8.1.2服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写《用户服务评价反馈表》等形式，听取收集用户对服务的意见和建议。

8.2服务改进

8.2.1服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。

8.2.2服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。

9服务纠纷处理

9.1服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。

9.2纠纷处理可采用：a)协商解决；

b)由行业协会调解；

c)请求消费者权益保护委员会调解；

d)提请仲裁机构仲裁；

e)向法院提起诉讼。

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附录A

（资料性附录）

服务员资料登记表

姓名

性别

年龄

照片

学历