《饭店管理概论》期末考试试卷及答案（B）.docVIP

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《饭店管理概论》期末考试试卷

题号

一

二

三

四

五

总分

阅卷人

得分

班级学号姓名

考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷

一、名词解释（每题2分，共16分）

1、饭店：

2、星级标准：

3、饭店四级管理体制：

4、饭店管理信息系统：

5、饭店经营环境：

6、饭店安全：

7、饭店人力资源管理“四大工程”：

8、饭店推销：

二、填充题（每空1分，共17分）

1、饭店传统营销组合策略是指、、和构成的4Ps营销组合。

2、饭店星级评定的目的，就是要使我国饭店既有，又符合，保护和的利益。

3、根据规模大小可将饭店分成三等，其中客房数在的饭店为中型饭店。

4、国际饭店业的发展经历了漫长的发展过程，大致经历了、、以及现代新型饭店时期。

5、饭店员工培训从总体上划分为和

6、饭店经营决策按其重要性进行分类可分为、和。

三、简答题（每题5分，共25分）

1、为什么说饭店产品具有无形性？

2、饭店管理一般有哪些基本方法？

3、什么是饭店精细化服务？它一般有哪些表现？

4、饭店营销与推销有什么区别？

5、现代饭店建立服务优势的有效途径有哪些？

四、论述题（每题16分，共32分）

1、阐述现代饭店的业务特点。

2、饭店在经营运作的过程中应怎样进行经营环境分析？

五、案例分析题（共10分）

深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到了M饭店前厅接待处。“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check_Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不悦地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间？我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。

接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

又过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

问题：分析案例中的饭店在管理与服务上存在哪些漏，从而洞导致了客人愤然离去？如果你是饭店的运营管理者该采取哪些措施，以避免案例中事件再次发生？

《饭店管理概论》期末考试试卷答案

题号

一

二

三

四

五

总分

阅卷人

得分

班级学号姓名

考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷

一、名词解释（每题2分，共16分）

1、饭店：就是指以有形的设施与无形的服务为凭借，向旅游者及其他宾客提供吃、住、购、娱等方面综合服务以获得经济效益和社会效益并具有法人地位的经济单位。

2、星级标准：是指饭店的设施设备、服务项目、服务质量等六个方面所反映