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售后服务
售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意,我们将不断地向客户提供终
端客户上门服务和有关技术服务咨询,力求使客户满意。
适用范围适用于公司售后服务部管理工作;
内容
5.18.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;
5.18.2服务目标:
服务及时率>95%;用户满意程度100%;用户抱怨率(确属服务责任的)<1%.
服务时效:24小时内到达现场处理、在6小时内给予用户答复;
5.18.3服务人员行为规范:
服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品
质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗
旨,服务态度要热情、耐心、周到;
服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况,认真检查、分析故
障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写《设备售后服务处理单》。
服务结束后,应请用户填写《用户满意度调查表》,并签字认可。
服务人员在实施售后服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动
向用户讲解设备保养知识,指导用户正确使用、维护及注意事项。
服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,
回公司后如数上缴,冲抵服务费用)。
服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问
题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。
5.18.4服务人员服务工作程序:
接受任务和指令
领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
熟悉任务内容(详细设备型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。
准备好《设备售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。
出发前,主动与用户联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部
件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。
到达后处理问题
见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍设备故障具体情况。
“听”:详细听取用户反映的故障情况,对故障必须做好记录。
“看”:核对设备信息,检查存在问题部位是否被拆过,以进一步证实用户
提供的情况。
“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。
作出处理
实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。
详细填写《设备售后服务处理单》(填写准确、字体工整)最后由用户签名
(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。
较大问题必须及时向部门负责人汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要
求,便于公司决策参考。
换下的旧件须妥善包装及时带回。
处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果,并请示有否其他任务和安
排。
返回公司后工作:
返回公司后及时上班(如要休息需经领导同意)。
向部门负责人汇报处理的具体情况°C.将《设备售后服务处理单》交部门负
责人审批后存档。
5.18.5来电来函处理程序:
服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录;
明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;
来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;
5.18.6三包件使用程序
服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领
取备用件。
为用户更换备用件后,服务人员填写《设备售后服务处理单》,经用户签字
及部门负责人同意后,连同旧件作为备用件销帐。
5.18.7备用件管理程序:
仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整
齐、帐物一致。
仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。
领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。
备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据《设备售后服务处理单》和
末用件(旧件)销帐。
以月为单位及时处理更换后的旧件。
旧件故障分析,无故障的翻新入良品库,故障品无能力分析故障原因的则入
不良品库及时返回其厂家,由厂家提供故障分析及解决方案。
维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例,确定本公司产品、商品的保质
期、保修期。在一个产品、商品中,不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。
公司售后服务
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