污水设备售后服务.pdfVIP

售后服务

售后服务的宗旨我们服务的目标是让客户满意，我们将不断地向客户提供终

端客户上门服务和有关技术服务咨询，力求使客户满意。

适用范围适用于公司售后服务部管理工作；

内容

5.18.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；

5.18.2服务目标：

服务及时率＞95%;用户满意程度100%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜1%.

服务时效：24小时内到达现场处理、在6小时内给予用户答复；

5.18.3服务人员行为规范：

服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品

质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗

旨，服务态度要热情、耐心、周到；

服务人员到达现场后详细了解设备使用情况、故障情况，认真检查、分析故

障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写《设备售后服务处理单》。

服务结束后，应请用户填写《用户满意度调查表》，并签字认可。

服务人员在实施售后服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动

向用户讲解设备保养知识，指导用户正确使用、维护及注意事项。

服务人员不准以任何理由或借向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，

回公司后如数上缴，冲抵服务费用）。

服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问

题和与技术、服务无关的事不准乱下结论。

5.18.4服务人员服务工作程序：

接受任务和指令

领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

熟悉任务内容（详细设备型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。

准备好《设备售后服务处理单》、《用户满意度调查表》等资料。

出发前，主动与用户联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部

件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。

到达后处理问题

见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍设备故障具体情况。

“听”：详细听取用户反映的故障情况，对故障必须做好记录。

“看”：核对设备信息，检查存在问题部位是否被拆过，以进一步证实用户

提供的情况。

“查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。

作出处理

实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。

详细填写《设备售后服务处理单》（填写准确、字体工整）最后由用户签名

（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量。

较大问题必须及时向部门负责人汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要

求，便于公司决策参考。

换下的旧件须妥善包装及时带回。

处理结束离开前简要向部门负责人汇报处理结果，并请示有否其他任务和安

排。

返回公司后工作：

返回公司后及时上班（如要休息需经领导同意）。

向部门负责人汇报处理的具体情况°C.将《设备售后服务处理单》交部门负

责人审批后存档。

5.18.5来电来函处理程序：

服务人员按来电的时间顺序填写来电、来函处理记录；

明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；

来电情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；

5.18.6三包件使用程序

服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领

取备用件。

为用户更换备用件后，服务人员填写《设备售后服务处理单》，经用户签字

及部门负责人同意后，连同旧件作为备用件销帐。

5.18.7备用件管理程序:

仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整

齐、帐物一致。

仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。

领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。

备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据《设备售后服务处理单》和

末用件（旧件）销帐。

以月为单位及时处理更换后的旧件。

旧件故障分析，无故障的翻新入良品库，故障品无能力分析故障原因的则入

不良品库及时返回其厂家，由厂家提供故障分析及解决方案。

维修服务公司根据政府有关法规和行业惯例，确定本公司产品、商品的保质

期、保修期。在一个产品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。

公司售后服务