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客户关系管理制度

1.引言

为了提高公司对客户的服务水平，加强客户关系管理，确保客

户满意度，提升公司竞争力，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于公司所有部门和员工，涉及与客户交往的各个环

节。

3.客户分类与分级管理

3.1客户分类

根据客户对公司业务的影响程度、业务规模、发展潜力等因素，

将客户分为A、B、C三个等级。

3.2分级管理

公司各部门应根据客户等级，制定相应的服务策略和管理措施，

确保为客户提供优质、高效的服务。

4.客户信息管理

4.1客户信息的收集与整理

各部门应定期收集客户基本信息、业务往来记录、客户需求、

投诉与反馈等，进行整理和归档。

4.2客户信息的共享与必威体育官网网址

公司内部应实现客户信息的共享，但同时需遵循必威体育官网网址原则，确

保客户信息安全。

5.客户服务与支持

5.1客户服务

公司各部门应设立客户服务岗位，负责处理客户咨询、投诉、

业务办理等工作。

5.2客户支持

针对重点客户，公司应提供专项支持，包括业务绿色通道、定

制化服务方案等。

6.客户关系维护

6.1定期回访

各部门应制定客户回访计划，定期对客户进行回访，了解客户

需求，收集客户意见和建议。

6.2客户活动

组织各类客户活动，增进与客户的沟通与合作，提升客户忠诚

度。

7.客户投诉与处理

7.1投诉接收

公司设立投诉接收渠道，确保客户投诉能够得到及时、有效的

处理。

7.2投诉处理

针对客户投诉，相关部门应迅速进行调查，采取措施予以解决，

并向客户反馈处理结果。

8.客户关系管理制度评估与改进

8.1定期评估

公司应定期对客户关系管理制度进行评估，分析制度执行情况，

查找不足之处。

8.2持续改进

根据评估结果，对客户关系管理制度进行调整和完善，确保制

度与时俱进，持续提升客户满意度。

9.附则

9.1本制度自发布之日起实施。

9.2本制度的解释权归公司管理层所有。

通过以上措施，我们相信能够更好地服务客户，提升客户满意

度，为公司的发展奠定坚实基础。