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影响服务质量的因素05/24/2017目录热身《同在一起》视频案例分享适老化沟通服务伦理一、热身活动1热身活动《同在一起》播放《快闪》视频二、适老性沟通2播放视频请同学们边看边思考，视频中，工作人员与老人之间，用到了哪些沟通技巧？适老性沟通1给予适当选择权利尊重他的选择面对面沟通语调平稳热身练一练1头脑不灵光精力不充沛动作不迅速反应不敏捷自卑、无用、固执己见、沈默老年人常见特质适老性沟通3沟通的态度嘘寒问暖倾听专业亲切鼓励赞美平等尊敬沟通之道,贵在于先听少说话适老性沟通1适老化沟通技巧（1）多倾听：给他时间慢慢讲，多听他说（2）留意自己的脸部表情（3）为对方而听：试著了解他说话的动机为何（4）给予充足的时间反应（5）避免争执，保持开放态度不坚持己见适老性沟通1适老化沟通技巧（6）不妄下断语：多同理对方，回应不批评（7）不要介意与其接触：鼓励的非语言行为表达（8）善用物品帮助表达：让他指东西，指图像等（9）试著去倾听老人的心声，不要去改变他适老性沟通1态度从容、镇定，倾听时应面带关怀亲切的微笑。在老年人备受病痛折磨时，应收敛笑容，给予关注、同情的目光，表情自然而然不做作。身体略微前倾，体现一种全心投入的态度，注意不要交叉双臂或过于紧绷身体。保持良好的目光接触，表达真诚的关切、支持与重视，在倾听过程中，以间断性地扫视对方的眼睛为佳，注视时间不要过久，以免使老人感觉紧张。良好的非语言沟通适老性沟通1沟通注意事项

1、不要随意打断老年人的陈述，或有意无意地引开话题。2、保持中立，不按照自身的价值观来评判对方言行。

3、遇老人反复叨唠往事，可让老人喝杯水，顺势引开话题。服务伦理3伦理(ethics)的讨论伦理是一种无形规范（法律为有形规范），功用为维持社会秩序。例如：十字路口要不要设置红绿灯交通号志?为什么为老服务特别需要以伦理来规范服务人员?为老服务工作者的出发点是「在别人的需要里,看见自己的责任」。服务伦理4为老服务的伦理工作伦理:敬事、合作与协同、尊重制度、守时。对工作者本身的伦理责任:自我成长、接受教育训练、信守承诺、公私分明对服务对象的伦理责任：尊重服务使用者的决定、尊重服务使用者的隐私、平等对待服务使用者、提供高质量的服务、没有物质利害的服务关系对工作伙伴的伦理责任:尊重其他志工伙伴、团队合作对团队的伦理责任:不仅提供服务，也陪伴他人成长。不仅服务他人，也增进自己成熟。经由从事服务，也不断终生学习。对社会环境的伦理责任:提倡社会参与、改善社会环境谢谢观看