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服务顾问初级试题

（考试时间：一小时/满分：100分）

姓名________分数_________

一、填空题（20分）

（1）业务款待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。

（2）侧重服务礼仪的原则：同样、互尊、诚信、完满、自律。

（3）除快速保养外，与客户沟通的时间不得少于5分钟。

（4）建立优异的人际关系需要注意：遵时遵约、敬爱上级和老同事、公私分明、加强沟通

沟通、不回避责任和态度认真。

（5）5S都包括精选、分类、干净、保持、自律。

（6）主动迎接客户应在1分钟以内。

（7）三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。

（8）拟定工单时需预估维修时间和维修花销。

（9）上海通用别克系列质量保修期为2年或6万公里。

（10）追踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。

二、选择题(20分)

（1单车事故理赔下面几项需供应的资料有（）

A、索赔申请书B、车牌号照片C、购车发票原件D、修车发票E、驾驶证复印件

（2）预检时应该注意（）

A、顺时针检查B、需供应驾驶证C、如实填写预检表D、经过车主赞成E、供应家

庭地点

A、以下哪些项目是顾客款待的纲领？（）

A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、讲解维修项目D、送小礼

物E、以上都不对

（4）为什么要主动接触客户，以下答案错误的选项是（C.）

A、提高客户数量B、显示对客户的许诺，提高客户满意C、业务目标无法达到，

因此须提高接触客户D、请客户填写满意度检查表E、以上都不对

（5）当服务专员被见告汽车修睦了，应进行以下哪一项工作（C）

A、请客户结账B、为客户洗车C、交车前检查D、服务顾问试车E、请客户填写满

意调研

三、看图答题（20分）

请说出以下各指示灯的名称：

(1)(雾灯)(2)(远光灯)(3)(

转向灯)

(4)(机油压力报警灯)(5)(刹车报警、手刹灯)

(6)(发动机故障灯)

HOLD

（7）(变速箱故障灯、挡位保持提示灯)(7)（气囊报警灯）

(8)（制动防抱死灯）（9）（水温报警灯）（10）（电瓶警示灯）四、

问答题（40分）

（1）维修站核心服务流程是什么？其中内部过程和用户接触过程各包括哪几步？

1预约、2预检接车、3拟定工单、4派工维修、5质检检验、6交车结算、7追踪回访

内部过程：4、5用户接触过程:1、2、3、6、7

（2）接听电话的四个原则？

1、电话铃响在三声内接起2、电话机旁准备纸笔进行记录3、确认记录下的时间地点、对象

和时间等重要事项。4、见告对方自己的姓名。

（3）预约服务目的是什么？

减少客户等待，合理安排维修，减压增效，

（4）对维修站来说什么是真实一刻？怎样经过真实一刻看法来创立热忱顾客?（定义发挥题，

200字以内）

客户经过观察对维修站的产生的第一个整体印象。