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服务大厅人员培训计划

一、培训目标：

1.提高人员的服务意识和服务技能，提升对顾客的专业度和满意度。

2.增强员工的团队意识和沟通能力，提高工作效率和团队协作能力。

3.加强员工的客户导向，提高服务质量和企业形象。

4.提升员工的综合素质和职业道德，培养专业服务态度。

二、培训内容：

1.服务意识培训

（1）顾客导向：理解顾客需求，提供个性化的服务。

（2）服务态度：热情、亲和、礼貌、耐心、细致、负责。

（3）服务技巧：沟通技巧、问题解决技巧、服务流程掌握。

2.专业知识培训

（1）产品知识：了解公司产品特点、优势和使用方法。

（2）行业知识：关于服务行业的经验、规范、技巧、行业趋势等。

3.沟通技能培训

（1）口头表达：清晰、准确、简洁、自然，语速适中。

（2）书面表达：文字组织清晰，书写规范，格式整洁。

（3）非言语表达：肢体语言、面部表情、眼神交流。

4.团队合作培训

（1）团队意识：明确团队目标，协助团队成员，共同合作。

（2）沟通合作：团队成员之间的协作沟通，团队协作技巧。

（3）冲突管理：团队冲突管理，有效解决团队内部矛盾。

5.客户服务技能培训

（1）服务流程：接待、带领、引导、服务、表达感谢。

（2）服务质量：量身定制、主动关怀、用心服务。

（3）服务技能：倾听技能、解决问题技能、表达技巧。

三、培训方式：

1.专业讲师授课：邀请行业专家、企业高管授课，传授行业知识和经验。

2.情景模拟训练：设计真实场景进行模拟练习，训练员工服务技能。

3.案例分析讨论：以实际案例为基础，进行讨论和分析，培养员工解决问题的能力。

4.角色扮演训练：模拟客户服务场景，角色扮演进行实战练习。

5.团队活动培训：进行团队建设活动、团队合作游戏，增强团队协作意识。

四、培训计划：

1.员工服务意识和服务技能培训（3天）

日程安排：

第一天

上午：服务意识培训

下午：顾客导向、服务态度及技巧培训

第二天

上午：口头表达、书面表达、非言语表达培训

下午：情景模拟练习

第三天

上午：服务流程、服务质量、服务技能培训

下午：角色扮演训练

2.专业知识培训（2天）

日程安排：

第四天

上午：产品知识培训

下午：行业知识培训

第五天

上午：案例分析讨论

下午：团队活动培训

3.沟通技能培训（2天）

日程安排：

第六天

上午：口头表达、书面表达、非言语表达培训

下午：情景模拟练习

第七天

上午：沟通合作、冲突管理培训

下午：团队合作游戏

4.客户服务技能培训（2天）

日程安排：

第八天

上午：服务流程、服务质量、服务技能培训

下午：案例分析讨论

第九天

上午：角色扮演训练

下午：团队建设活动

五、培训评估：

1.培训前评估：对参与培训的员工进行服务态度、服务技能、沟通能力等方面的能力评估。

2.培训中评估：培训过程中进行小测验、情景模拟练习评估，及时发现问题进行调整。

3.培训后评估：培训结束后对员工进行综合评估，总结培训效果，制定个别培训计划。

六、培训考核：

1.服务态度、服务技能培训结束后进行综合考核，通过考核者获得服务技能培训合格证书。

2.员工长期服务表现考核，考核通过者获得年度优秀服务员工奖励。

七、培训总结：

通过上述培训计划，服务大厅人员将全方位提升服务意识和服务技能，提高专业度和满意

度，加强团队合作能力，提升公司服务质量和客户满意度。同时也是促进企业形象和服务

水平的提高，服务大厅人员培训计划将为公司的可持续发展提供有力支持。