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XX物业管理全程质量控制手册

1.目的

通过消除在向顾客提供服务过程中已被发现的适范围内的不合格或者其他不期望情况

的出现，防止类似的不合格再次发生，实现公司服务质量日常持续改进，以达到促进公司质

量管理体系的持续改进。

2.适范围

2.1发生在辖区内的各类刑事案件与重大火灾未遂与大小火灾事故；

2.2不管何种原因（如跑水、自然灾害、人为原因等）造成公司自身缺失或者小区内公共

设备、设施等损坏，估算缺失在1000元以上的各类事件；

23不管何种原因造成顾客个人财产缺失，且对方向我方提出索赔要求的各类事件；

2.4轻伤以上的工伤事故及重大工伤；

2.5政府有关部门，各类新闻媒体已介入的对我埋怨事件；

2.6小业主三人以上联名埋怨的事件及其它的顾客重大埋怨；

2.7有可能造成公司声誉损害及经济缺失的各类事件；

2.8公司服务质量检查中发现的严重服务质量不合格

2.9内部服务质量检查、内部质量审核、管理评审与第三方审核与政府验评中发现的严重

不合格；

3.职责

3.1质量管理部负责识别与向公司主管经理报告2.8、2.9中描述的不合格情况。

3.2各单位（部门）负责人负责识别与在第一时间依照职货与权限对在本单位发生的除2.8、

2.9外的上述情况进行处理，并在24小时内以口头形式向公司主管经理报告。

3.3各单位（部门）负责人负责制定相应的纠正措施并对通常顾客埋怨进行跟踪与验证。

3.4公司主管副总负责评价确保不再发生的措施需求并安排有关部门对纠正措施的执行进

行跟踪与验证；

3.5对顾客埋怨的处理结果，应通报顾客征求意见，进行电话或者上门回访。

4.内容

4.1当发生2.0中描述的情况时，各单位（部门）务必首先按《》进行有效处理；

4.2公司主管经理负责安排有关部门与责任单位（部门）一起调查、分析产生不合格的原

因，从对成本、业绩、可信性、安全性与顾客满意等方面的影响来评价出现的不合格对质量

影响的重要程度；

4.3责任部门为消除不合格产生原因，确保不合格不再发生，针对调查、分析的不合格原因

制定纠正措施，填写《纠正措施处理单》，由主管经理评价事实上施的可行性后批准实施。

关于超过主管经理权限的，报总经理批准后实施。

4.4责任部门负责填写发生不合格的原，不合格的内容与最终采取的纠正措施与完成情况。

4.5公司主管经理负责安排有关部门对纠正措施的执行情况进行跟踪与验证，评价其有效性

及能否防止类似的不合格再次发生。

4.6纠正措施的有关记录由责任单位与质量管理部各储存一份。

4.7、质量管理部负货汇总公司已执行的纠正措施，将其促进质量管理体系的持续改进情况

作为当年管理评审的输入。

5、有关文件

不合格操纵程序

服务质量检查操纵程序

6、有关记录

纠正措施处理单

1.目的

确保质量体系中不合格品与服务得到操纵，避免在服务过程中使用不合格品，保证不合格服

务能及时有效的预防与纠正。

2.适用范围

包含影响服务全过程所涉及的采购物品、设备设施、房屋土建及服务质量的不合格。（含交

付与使用后的不合格）

3.职责

3.1各部门主管或者班、组长负责对各自范围内的不合格品与服务进行识别、操纵与处置。

3.2分公司执行总经理负责处置日常服务中发现的轻微与中等不合格。

3.3管理者代表负责处理严重不合格及管理评审中发现的不合格。

4.内容：

4.1不合格品的操纵

a）采购物品应由采购人员、库管员、使用人层层把关，对验证出的不合格品进行标识与记录,

报上级领导处置，防止使用与安装。

b）对楼宇土建、设备设施应在接管前由专业技术人员严格进行检验试验，确保达到预期使

用标准。如不符合则应向有关部门提出，待其整改后再复验接收。

c）发现不合格品可采取让步接收、降级使用、退换货或者报废等处置方法。由库管员填写《不

合格品处理单》，主管部门经理及使用部门负货人应对其进行评审。评审记录应由库管员储

存。

d）对让步接收、降级使用的产品在使用前需由使用部门负责人重新验证，用于业主家中的

物品需经业主同意后方可使用。

4.2服务过程中不合格的确