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汽车服务顾问考试精选试题

一.单选题（每题1.5分，共30分）

1.服务是一种可以用来（），但却无法交到客户手中商品。

A交易B感受C交流D储存

2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和

（）。

A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系

统

3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞

台上的“道具”。

A服务生B服务接待C服务设施D服务理念

4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？

A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬

D顾客财产的妥善保管

5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基

础之上。

A交易B互信C沟通D关联

6.客户觉得车子有故障问题，或自己服务意识较高，能够按维修手册

的要求主动通过电话向汽车企业预约，此类服务称为（）服务。

A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约

7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了

解（）。

A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业

的规范要求

8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间

的契约关系。

A服务接待B维修技工C维修企业D汽车厂家

9.汽车零件（橡胶类）材料随着使用时间的增长而逐渐衰退的现象，

在汽车术语里叫（）。

A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳

10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操

作等安全部件。

A更换B调整C维修D紧固

11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）

方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方

法。

A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提

问开放式提问D闭锁式提问随机提问

12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。

A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维

修利润决定

A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D

察言观色

13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。

A时间B费用C时间和费用D工时定额

14.（）在总销售中占的比例越高，也就意味着利润水平越高。

A配件销售B推荐销售C人工费用D额外销售

15.在服务接待所必备的四项洽谈技巧中，（）显得尤为重要，它

是了解客户心理活动并得到对方认可的关键所在。

A认真的倾听B引导的提问C果断的答辩D耐心的说服

16.服务顾问在完成终检后，在交车前还应制作（）。

A委托书B增项单C维修质量检验单D交车明细单

17.（）是销售方为获得更多利益收入而主动采取的一种价格减免。

A折扣B折让C补偿D返还现金券

18.汽车制造厂商要求各汽车维修服务站对更换下的三包旧件分类回

收，大部分旧件要（）

A退还给客户B由维修服务站保管C分情况处理D返还给汽车

制造厂商

19.针对出现的服务失误，服务接待想方设法更正问题，使客户能够

得到保留，并成为忠诚客户所做出的一系列努力，这种行为被称为

（）。

A客户培养B服务追踪C服务补救D客户挽救

20.服务补救时，涉及到采取补救措施的相关权限，最好控制在（）

手中，便于灵活掌握尺度。

A汽车生产厂家B服务接待C维修服务企业D相关法规部门

二．多选题（每题2分，共20分）

1.下列哪些服务属于无形行为服务的范畴().

A健身B广播电视C会计银行D洗衣干洗

2.下列哪些内容是企业不可控制的因素（）？

A服务标准B服务水平C车主的期望D市场的认可

3.我们常说的“三件套”通常指的是（）？

A脚套B变速杆套C座套D把套

4.汽车修理的分类可按修理对象以及作业深度形式分为（）？

A汽车大修B总成大修C汽车小修D