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·152·内燃机与配件

汽车售后服务质量管理与客户忠诚的关系

张春燕

（安徽机电技师学院，蚌埠233000）

摘要院在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占

采取了多样的营销、售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后

更多的客户资源，服务手段，其中，

服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。

策略

关键词院售后服务；质量管理；

中图分类号院F407.471文献标识码院A文章编号院1674-957X（2021）12-0152-02

0引言客户满意这一词被广泛用于评判客户在消费过程中

随着汽车企业的竞争愈

在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际消费体验是否得到了满足。目前，

提高

化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定发激烈，增强客户满意度成为了降低企业营销成本、

维修保障服汽车企业利润的最好手段。实践表明，客户满意度与客户

的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、

务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的忠诚度成正比，满意度越高的客户，其回购消费的产品也

需要充分考虑

对此，汽车越多。汽车企业在布局企业的发展战略时，

消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。

加强对客户服务的研究，通过

以此提高客户消费满到客户满意这一层面。首先，

企业需加强对售后服务的质量管理，

分析不同层次客户的

意度。市场调研、大数据分析等多种方式，

1售后服务与客户忠诚度概述并展开针对性的服务。

实际需求，探究其重点关注的内容，

1.1客户忠诚度概述建立服务模型，并对比当前服务中存在的缺失，制定出相

其中，保有客户和潜在应的改善策略，从而提高企业内整体服务人员的服务水准。

客户是企业唯一的价值来源，

增强一线服务工作人员

其一，潜其次，确立“顾客第一”的服务理念，

客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：

[2]

在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出