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售后跟踪与服务

第一篇：售后跟踪与服务

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费

者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、

调试、维修、技术培训、上门服务等。

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念

的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产

品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企

业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已

成为现代企业市场竞争的新焦点。

很多企业因售后服务做得好，销量稳步上升；客观地讲，优质的

售后服务是品牌的体现，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。名

牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也

因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了售后服务成本。

从服务体系而言，产品的售后服务，既有生产厂商直接提供的，

也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给消费

者的。

完善收尾工作

1.防止客户反悔

①祝贺与称赞（比如：有的公司在与客户签了合同过后，公司总

经理会向客户发一封感谢信）

②表示感谢（比如：谢谢王总对我工作的支持）

③尽快让客户得到产品或服务（尽快的把货发给客户）

④给客户一个惊喜（比如：向公司申请一批品尝品给客户）

2.作好售后服务

第一次销售靠产品的魅力，第二次销售靠服务的魅力。

售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器；是保

护消费者权益的最后防线；是保持客户满意度、忠诚度的有效举措；

是企业摆脱价格大战的一剂良方；是适应中国加入WTO和经济全球化

的需要；售后服务是科技发展的必然要求。

正确处理客户抱怨

1.有关客户抱怨的数据

①会抱怨的客户占全部客户的5-10%，有意见而不会抱怨的客户

80%左右不会再来，可是抱怨处理好了有98%左右的客户在抱怨之后

还会再来。

②平均每位非常满意的客户，会把为什么满意告诉至少12个人，

而这些人中，会有10个人左右，在产生同样需求时，会光顾满意客户

赞扬的公司。

③一个非常不满意的客户，会把他的不满告诉其他20个人以上，

在这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶

劣的公司。

④服务低劣的公司，平均每年的业绩只有1%的增长率，而市场占

有率会下降2%。⑤服务质量高的公司，平均每年的业绩增长率为

12%，市场增长率则增长6%。

⑥开发一个新客户的成本是保住一个老客户成本的5倍，而流失

一位老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。

⑦95%以上的客户表示，如果遇到问题能即刻解决，他们不会发

脾气，绝大多数客户表示，公司这样做会得到他们的谅解。

2.抱怨就是客户的不满，抱怨是生气的表现，抱怨是欲望没有得

到满足的表现；有期望才有抱怨，抱怨是一剂促使商家改善的良药；

妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事。

3.客户产生抱怨的原因

①企业没有认真全面地提高产品质量，比如制造商的因素、零售

商的因素、消费者使用因素。

②没有做到令人满意的服务，比如服务方式不佳、接待慢、搞错

了顺序、缺乏语言技巧、不管客户需求和偏好一味对产品加以说明、

商品的相关知识不足无法满足客户的询问；

服务态度不好只顾自己聊天不理会客户的招呼、紧跟客户一味鼓

动其购买、客户不买时就板起脸、瞧不起客户、表现出对客户的不信

任、对挑选商品的客户不耐烦；销售员自身的不良行为、销售员对自

身的工作流露出厌倦不满情绪、对其他客户的评价议论、自身的举止

粗俗或工作纪律差、销售员之间起内讧。

③广告误导导致客户抱怨，比如夸大产品的价值功能、不合实际

地美化产品；大力宣传自己的售后服务而不加以兑现。

4.应对客户抱怨的心理准备

①避免感情用事，我们不能要求每一个客户在抱怨时仍彬彬有礼，

他在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下销售员必须克

制自己，应尽可能冷静、缓慢地交谈，这样可以缓冲客户的激动情绪，

也为自己争取思考的时间。

②销售员要有自己代表公司的心理准备，这里强调一个自觉性，

这是一个对客户服务的人必须具备的思想素质，若不具备这种代表公

司的力量来做判断时，怀有抱