酒店前厅督导方案.docx

酒店前厅督导方案

1.介绍

酒店前厅督导是酒店中非常重要的岗位之一，其职责是直接负责迎接和发送客人、提供协助、解答问题等。在酒店前厅，督导是承担重要责任的职位，其管理好与客人的沟通和协调，对于酒店的服务质量和客户体验有着至关重要的影响。鉴于前厅督导的重要性，为了更好的管理酒店前厅督导，制定一套方案，明确督导的职责要求和管理措施，以保障酒店的服务质量。

2.岗位职责

前厅督导是酒店服务中不可或缺的一部分，督导要熟练掌握酒店的各项服务流程和规范，并负责以下工作：

迎接和发送客人、提供协助、解决问题

指导员工维持工作区域的准备工作和清洁状况，在客人到来前保持好整洁的前厅环境

确保客人总是第一位，为客人提供专业和礼貌的服务

处理客人的投诉和问题，及时向上级和离岗职员报告

协调各职能部门间的沟通和协作

监督和管理团队，提高团队工作效率和服务质量

监测酒店的工作绩效，提供改善建议

3.工作规范

前厅督导是酒店服务工作的关键指挥者，应遵循以下工作规范：

3.1服务规范

按照酒店服务标准为客人提供专业和礼貌的服务

确保合适的礼仪和穿着规范，以传达专业和亲善形象

熟悉酒店的各种房型和客房设施信息，为客人提供准确和全面的指导

3.2岗位执勤

督促督导团队按时到岗

督促团队保持热情和关注度

确保岗位的安全和人员的保护

协调岗位余缺和职务的调配

3.3记录和报告

记录客人的反馈和问题，并及时提出建议

记录和审查员工的表现和绩效报告

向上级领导和酒店管理团队提供详细报告

4.岗位要求

在这个工作中，前厅督导需要高素质的个人和专业才能，包括以下方面：

具备出色的客户服务能力和沟通技巧

具备较强的领导和管理能力

精通常用的计算机管理软件和应用程序

能够在高压环境下冷静应对

5.培训与持续改善

酒店前厅督导是个细致而具有挑战性的职位，因此，培训和持续改善是非常重要的。酒店经营者应考虑以下行动计划来改善前厅督导的表现：

培训和认证提高前厅督导的服务技能

提供实习机会让前厅督导拥有实践经验

为前厅督导提供额外的教育和培训机会，以提高其领导和管理能力

定期审查酒店前厅督导的绩效，以确定改进机会

6.结论

酒店前厅督导是一个非常重要的职位，督导们能够通过专业的服务和管理来保障酒店的服务质量和客户体验。制定一套前厅督导的管理方案，明确员工的职责要求和管理措施，以便更好地管理呈现酒店丰富多彩的服务体验。我们希望本文能帮助到酒店业界的管理者，为前厅督导提供一套详细的工作规范和指导，并以优秀的服务满足客户的要求。