双赢八法 郑昭彦.pptx

双赢八法主讲老师——郑昭彦

双赢八法真诚赞赏法要让对方感受到赞赏的真诚，最好是针对具体的“事”，而不是笼统地针对“人”来表示赞赏；不是以评论家的口吻，指出他“本该如此”；要表达出对其所作所为由衷的赞美与感激之情。要赞美对方的每一个细小的环节，只要用心观察，就可以发现能够赞美他人的地方是很多的，比如对方的外貌、服饰、气质、性格、行为、表现、兴趣、爱好、学识、能力、修养、品德等，在合适的时候都可以加以赞美。

双赢八法幽默化解法幽默可以融洽关系，减轻压力，使人从紧张中解脱出来。缺乏幽默感的人总是小题大做，弄得彼此关系紧张；具有幽默感的人却往往能小事化了，使交往能够轻松愉快地进行。

双赢八法积极倾听法积极倾听就是要表现出对客人所述说的一切的专注和重视。倾听时要冷静，态度要平和，注意力要集中。要凝视客人，用眼神和手势表现出对客人的关注。要有兴趣地听并听懂客人的意思，还要用适当的方式让客人知道你已经听懂了。要理解客人的感受并用言语、表情和动作及时给予反馈，使客人知道你已经理解了他的感受。这样才能与客人产生共鸣，使客人觉得你是他的“知音”，并带着愉悦的心情离开酒店。

双赢八法支持性对抗法对抗的只是人所犯的错误，而不是犯错误的人；支持的是犯错误的人，而不是人所犯的错误。就是说，对于犯错误的人，要保护他的自尊心，同时纠正他所犯的错误。

双赢八法敞开心扉法服务人员说真话是说那些“自己知道，客人不知道而又必须让他知道的”事情，绝不是那些“客人知道，而自己并不清楚的”事情。

双赢八法广义推销法让你为了你自己的利益和尊严来做我让你做的事情。要进行广义推销，首要的是必须为自己的推销对象找到一个能够接受自己的意见和主张的个人的理由。把自己的主意变成解决对方的问题的答案，其结果是既解决了自己的问题，又解决了对方的问题，达到了一个“双赢”的结局。

双赢八法广义谈判法首先，要明确需要解决的实质性问题。其次，根据双方的利益去构思方案。最后，不要把意见分歧变成心理对立。

双赢八法分两步反应法分两步反应法可以概括为“先接受下来——再说”，分两步做出反应。第一步，针对“不讲理”客人的“家长自我”或“儿童自我”，把那些不能接受的也以某种形式“先接受下来”；第二步，有什么要说的，等请出客人的“成人自我”以后“再说”。

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