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客服岗位职责说明书

客服岗位职责说明书一

报告上级：工程治理物业总经理

督导下级：客服主任

联系部门：工程治理内各部门

岗位职责：

1.1仔细贯彻执行《物业治理法规》和公司有关规章制度，在实践中

不断提高自身的

业务素养和领导工作力量，物业公司客服岗位职责。

1.2建立健全客服部的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。

1.3选择合格的效劳供方，拟订有关合同(协议)，实施监视检查、验

收评定，确保到达合同(协议)的要求。

1.4定期向公司汇报客服部的工作状况，提交公司有关物业后期物业

治理的建议，仔细完成公司交付的各项任务，实现各工程标。

1.5负责签定客服部的合同，并监视合同实施。

1.6负责本部门工作的组织指挥、规划掌握、指导检查和综合评定。

1.7主持每周一次的客服部例会，听取工作汇报，布置工作任务，解

决实际问题，改良治理方法，促进工作进展。

1.8常常巡察治理区域内外场所及各部门的工作状况，检查效劳质量，

发觉问题，准时解决。

1.9负责审批员工培训考核及奖惩规划，监视员工培训工作。

1.10负责组织客服部的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门

及责任人的工作责任感，督导各项治理效劳工作的有效落实。

1.11关怀员工生活，为员工解决实际困难，增加集体分散力。

1.12积极与属地派出所、居委会等治理机构和供电、供水、供气、

有线电视、邮政、通讯等效劳机构建立良好的业务关系，帮助有关部门开

展各项工作。

1.13负责客服部日常治理经费的报批工作。

1.14负责组织协调员工的工作安排，负责客服部员工工作绩效考评。

1.15自觉承受甲方公司、销售部的监视，接受合理化建议。

1.16承受公司总经理和工程部组织的年度和任期考核。

1.17完成总经理交办的各项工作。

客服岗位职责说明书二

一、客户资料治理

1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项特别重

要的工作，它直接关系到公司的营销规划能否实现。客服资料的收集要求

客服专员每日仔细提取客户信息档案，以便关注这些客户的进展动态。

2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主

管安排信息汇总，并进展分析分类，分派专人治理各类资料，并要求每日

准时更新，避开遗漏。

3.资料处理。客服主管根据负责客户数量均衡、兼顾业务力量的原则，

安排给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进展沟通，

并做具体备案。

二、对不同类型的客户进展不定期回访

客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场询问，

还可以发觉自身工作中的缺乏，准时补救和调整，满意客户需求，提高客

户满足度。

回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等

回访流程：从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理

后安排到各客服专员，通过电话(或电邮等方式)与客户进展沟通沟通并仔

细记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的`信息

载体)，最终分析结果并撰写《回访总结报告》，进展最终资料归档。

回访内容：

1.询问客户对本司的评价，对产品和效劳的建议和意见;

2.特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期)

3.友情提示客户续卡或升级为其他消费卡

留意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

三、高效的投诉处理

完善投诉处理机制，注意处理客户投诉的标准性和效率性，形成闭环

的治理流程，做到有投诉即时受理，快速有结果，处理后有回访;使得客

户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

投诉处理工作的三个方面：

1.为顾客投诉供应便利的渠道;

2.对投诉进展快速有效的处理;

3.对投诉缘由进展最彻底的分析。

投诉解决宗旨：挽回不满足顾客

投诉解决策略：

1、渠道短

2、代价平

3、速度快

4、熟悉效劳与品牌的关系

顾客永久都是对的;顾客是商品的购置者，不是麻烦的制造者;顾客最

了解自己的需求、

爱好，这是企业需要收集的信息。失去品