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DB14/T1031—2014
家庭居室保洁服务规范
1范围
本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、分类、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。
本标准适用于山西省内的家庭居室保洁服务。
2术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
2.1
家庭居室保洁服务
使用清洁工具和清洁剂对家庭居室、生活设施及物品进行的清洁与保养服务。2.2
日常保洁服务
为家庭提供的一般性居室保洁服务。
2.3
专项保洁服务
为家庭提供的专业化居室保洁服务。
2.4
开荒保洁服务
对新装修未入住的家庭居室提供的全面清洁服务。
2.5
家庭保洁服务员
从事家庭居室保洁服务的人员。
2.6
家庭保洁服务机构
依法设立从事家庭居室保洁服务经营或中介活动的组织。
2.7
家庭保洁服务消费者
接受家庭居室保洁服务的家庭,通常称雇主或用户。
3分类
家庭居室保洁分日常保洁、专项保洁、开荒保洁三类。
4服务机构要求
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4.1依法设立,有固定经营场所、人员和设施,按期年检,证照齐全,在经营场所醒目位置悬挂有关证照。
4.2公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。
4.3具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。
4.4具有家庭居室保洁服务职业道德和职业技能培训能力;无培训能力的,应委托有培训资质的机构进行培训。
5服务人员要求
5.1能提供有效身份证明、健康证明。
5.2经过职业培训,有职业培训证或职业资格证。
5.3诚实守信,遵守职业道德,履行服务承诺。
5.4熟悉常用家庭居室保洁工具、清洁剂用途和使用方法。
5.5了解掌握常用家庭居室保洁基本知识和技能。
5.6有较强保洁安全意识,有一定的家庭居室保洁工作经验。
6服务流程
6.1服务商定
6.1.1接待用户,倾听用户需求,填写《用户资料登记表》(参见附录B)。
6.1.2推荐服务人员,商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。
6.1.3在协商一致基础上,服务机构、服务人员和用户签定服务合同。
6.2入户服务
从服务合同生效之日(时)起,服务人员入户服务。
6.3服务跟踪
6.3.1回访用户。
6.3.2调换服务人员。
6.3.3指导服务工作。
6.3.4调解服务纠纷。
6.4服务结束
6.4.1服务人员和用户清点各自用具物品,结算工资。
6.4.2用户对服务人员工作进行评价,填写《用户服务评价反馈表》(参见附录D)。
7服务内容
7.1日常保洁
7.1.1开窗通风。
7.1.2清扫、擦拭、清洁室内顶棚、墙面、地面。
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7.1.3擦拭、清洁室内门窗、家具、一般灯具、家用电器、灶台、灶具、抽油烟机、洁具等用具物品及生活设施。
7.1.4地毯、抽油烟机、家用电器只作表面清洁,高档家具只进行表面除尘,二层以上(含二层)住所外墙窗户只清洁室内部分。
7.1.5清洁移动物品归位。
7.1.6分类收集垃圾,征询用户同意后,送到指定垃圾收集点。
7.2专项保洁
7.2.1专项保洁包括:地板打蜡、地毯清洗、抽油烟机拆洗、窗户清洁、高档家具清洁保养、高档灯具清洁、空调机清洁、虫害防治、居室消毒、空气净化、石材翻新等。
7.2.2专项保洁由专业保洁人员进行。
7.3开荒保洁
7.3.1对居室顶棚、墙面、门窗、灶台、洁具、生活设施、地面等整体清洁,清除建筑、装修残存垃
圾。
7.3.2开荒保洁由专业保洁人员进行。
8服务质量
8.1尊重用户,诚实守信,爱护用户物品,与用户沟通和谐相处。
8.2保洁有序,物品无损,人身安全。
8.3居室干净卫生,物品摆放整齐。
8.4用户对服务满意。
9服务评价与改进
9.1服务评价
9.1.1用户对服务评价内容包括:职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、工作质量等。
9.1.2服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写《用户服务评价反馈表》等形式,听取收集用户对服务的意见和建议。
9.2服务改进
9.2.1服务人员应虚心听取用户意见和建议,及时改进服务工作。
9.2.2服务机构应加强对服务工作指导,组织服务人员培训,提升服务能力,提高服务工作质量。
10服务纠纷处理
10.1服务人员和用户发生服务纠纷时,服务机构应及时处理。
10.2纠纷处理可采用:a)协商解决;
b)由行业协会调解;
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c)请求消费者权益保护委员会调解;
d)
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