家庭居室保洁服务规范.docx

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DB14/T1031—2014

家庭居室保洁服务规范

1范围

本标准规定了家庭保洁服务的术语和定义、分类、服务机构要求、服务人员要求、服务流程、服务内容、服务质量、服务评价与改进及服务纠纷处理。

本标准适用于山西省内的家庭居室保洁服务。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

家庭居室保洁服务

使用清洁工具和清洁剂对家庭居室、生活设施及物品进行的清洁与保养服务。2.2

日常保洁服务

为家庭提供的一般性居室保洁服务。

2.3

专项保洁服务

为家庭提供的专业化居室保洁服务。

2.4

开荒保洁服务

对新装修未入住的家庭居室提供的全面清洁服务。

2.5

家庭保洁服务员

从事家庭居室保洁服务的人员。

2.6

家庭保洁服务机构

依法设立从事家庭居室保洁服务经营或中介活动的组织。

2.7

家庭保洁服务消费者

接受家庭居室保洁服务的家庭，通常称雇主或用户。

3分类

家庭居室保洁分日常保洁、专项保洁、开荒保洁三类。

4服务机构要求

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4.1依法设立，有固定经营场所、人员和设施，按期年检，证照齐全，在经营场所醒目位置悬挂有关证照。

4.2公开服务项目、收费标准和投诉监督电话。

4.3具有比较完善的员工管理、培训管理、档案管理等管理制度。

4.4具有家庭居室保洁服务职业道德和职业技能培训能力；无培训能力的，应委托有培训资质的机构进行培训。

5服务人员要求

5.1能提供有效身份证明、健康证明。

5.2经过职业培训，有职业培训证或职业资格证。

5.3诚实守信，遵守职业道德，履行服务承诺。

5.4熟悉常用家庭居室保洁工具、清洁剂用途和使用方法。

5.5了解掌握常用家庭居室保洁基本知识和技能。

5.6有较强保洁安全意识，有一定的家庭居室保洁工作经验。

6服务流程

6.1服务商定

6.1.1接待用户，倾听用户需求，填写《用户资料登记表》（参见附录B）。

6.1.2推荐服务人员，商定服务内容、服务时间、服务方式、服务价格及有关事项。

6.1.3在协商一致基础上，服务机构、服务人员和用户签定服务合同。

6.2入户服务

从服务合同生效之日（时）起，服务人员入户服务。

6.3服务跟踪

6.3.1回访用户。

6.3.2调换服务人员。

6.3.3指导服务工作。

6.3.4调解服务纠纷。

6.4服务结束

6.4.1服务人员和用户清点各自用具物品，结算工资。

6.4.2用户对服务人员工作进行评价，填写《用户服务评价反馈表》（参见附录D）。

7服务内容

7.1日常保洁

7.1.1开窗通风。

7.1.2清扫、擦拭、清洁室内顶棚、墙面、地面。

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7.1.3擦拭、清洁室内门窗、家具、一般灯具、家用电器、灶台、灶具、抽油烟机、洁具等用具物品及生活设施。

7.1.4地毯、抽油烟机、家用电器只作表面清洁，高档家具只进行表面除尘，二层以上（含二层）住所外墙窗户只清洁室内部分。

7.1.5清洁移动物品归位。

7.1.6分类收集垃圾，征询用户同意后，送到指定垃圾收集点。

7.2专项保洁

7.2.1专项保洁包括：地板打蜡、地毯清洗、抽油烟机拆洗、窗户清洁、高档家具清洁保养、高档灯具清洁、空调机清洁、虫害防治、居室消毒、空气净化、石材翻新等。

7.2.2专项保洁由专业保洁人员进行。

7.3开荒保洁

7.3.1对居室顶棚、墙面、门窗、灶台、洁具、生活设施、地面等整体清洁，清除建筑、装修残存垃

圾。

7.3.2开荒保洁由专业保洁人员进行。

8服务质量

8.1尊重用户，诚实守信，爱护用户物品，与用户沟通和谐相处。

8.2保洁有序，物品无损，人身安全。

8.3居室干净卫生，物品摆放整齐。

8.4用户对服务满意。

9服务评价与改进

9.1服务评价

9.1.1用户对服务评价内容包括：职业道德、职业纪律、仪容仪表、沟通交流、服务态度、安全卫生、工作质量等。

9.1.2服务机构采取电话回访、入户回访、召开座谈会、发放填写《用户服务评价反馈表》等形式，听取收集用户对服务的意见和建议。

9.2服务改进

9.2.1服务人员应虚心听取用户意见和建议，及时改进服务工作。

9.2.2服务机构应加强对服务工作指导，组织服务人员培训，提升服务能力，提高服务工作质量。

10服务纠纷处理

10.1服务人员和用户发生服务纠纷时，服务机构应及时处理。

10.2纠纷处理可采用：a)协商解决；

b)由行业协会调解；

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c)请求消费者权益保护委员会调解；

d)