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旅行社顾客满意度测评规范

1范围

本规范规定了有关旅行社服务顾客满意度测评的术语与定义、要求以及测量数据的收集、

分析，质量分析报告的出具及报告结果的处理，最终根据测评结果，提出有效改进措施，促

进旅行社服务顾客满意度的提高。

适用于旅行社服务顾客满意度的测评管理。

2规范性引用文件

GB/T19001-2016《质量管理体系要求》

3术语和定义

3.1顾客:指购买并使用旅行社某种产品或接受某种服务的主体，可以分为个人消费者和机

构、集团消费者。

3.2顾客满意/顾客满意度:顾客满意指顾客在消费产品或接受服务的过程中(以及之后的一

段时期内)所形成愉悦或失望的感觉状态。顾客满意/不满意有程度的区分，顾客满意水

平的量化就是顾客满意度。

3.3顾客满意度指数:借助于统计模型技术将顾客满意度的衡量指数化，全面、综合地度量

顾客满意程度的一种指标，可在企业、行业、经济领域甚至国家层面上对满足顾客需求

的程度进行评价。

3.4测评:针对研究对象所进行的收集资料数据、综合测算与分析的过程。

3.5顾客满意度测评:在一定层面上，就某一类产品(服务)或品牌对其顾客群体进行调查，

取得顾客满意状况的数据，通过综合测算与分析，得到顾客满意度程度等评价结果。

3.6调查方案:为取得测评所需要的资料数据而制定的关于如何抽样、如何调查、如何评价

调查质量等一整套步骤程序的设计，包括抽样方法设计、调查方法设计和问卷设计等内

容。

3.7测评模型:对指标体系中关联或因果关系的理论或具体的图形与数学表达方式，将调查

所得数据代入测评模型可以得到最终所需要的指数结果。

3.8指标体系:对研究对象进行特定综合评价所必需的一套具有完整性和系统性的指标组合。

4测评原则

4.1确保数据采集的科学有效性

科学合理设计测评所需资料数据的抽样调查方案，从源头上保证数据的真实性和有效性。

4.2忠实于数据本身

分析的结果对数据本身负责，客观的表述出数据反映的情况或事实。测评方案吸纳社会

学、心理学、统计学等相关学科的成果，采用因果关系模型的形式，以保证具有严谨的理论

基础的可靠性。

4.3数据结果具有服务性

数据分析的结果及时传递给相关的部门和人员，为经营管理和服务质量的改进提供数据

参考。

5旅行社服务顾客满意度数据抽样调查方案

5.1出团前要求

5.1.1导游领队出团前，领取《顾客满意度调查表》。

5.1.2散拼团按报名单元的数量领取调查表，报名单元人数在5人(含5人)以下发放一张调

查表，5-10人(含10人)之间发放两张调查表，5-15人(含15人)发放三张调查表，依

此类推。

5.1.3团队按每5人发放一张调查表，且必须邀请团队领队填写一张调查表。

5.2团中要求

导游领队带团行程结束时，请顾客如实填写顾客满意度调查表；在请顾客填写调查表的

过程中，如确因顾客原因不愿填写的，经核实后作特殊情况对待。

5.3团队结束

5.3.1导游领队回团报账时，按领取数量上交调查表，不得丢失，不得做假填报；

5.3.2将《顾客满意度调查表》中顾客填写的满意度数据，录入SPSS，通过EXCEL、SPSS等

软件进行数据分析。

6数据验证措施

6.1电话回访

6.1.1团队、散拼团必须回访(回访一人)，如客户反映存在问题，增加回访一人，以确定真

实的情况，并追查相关问题的存在原因和责任。

6.1.2散客旅游者由各服务网点的前台接待进行回访，要求每笔散客业务都要进行回访，并

填写《前台散客电话回访记录表》登记，每周将记录表反馈至质量管理部门。

6.2“神秘客人”制度，对旅行服务提供过程进行相关监督和考核

6.2.1在旅游团队中，以旅行社名义邀请个人作为“神秘客人”，担任公司的服务质量检查

员，关注旅游过程中的服务质量，并填写《导游领队服务标准化考评表》。

6.2.2在“神秘客人”回团后，由旅行社质量管理部门及时回访，了解真实情况。

6.2.3对担当“神秘客人”的顾客表示感谢，并馈赠礼品。

7数据分析工具

7.1SPSS，即“统计产品与服务解决方案”。

7.2EXCEL即电子表格处理软件。

8数据分析模型

工具：

——SPSS软件分析方案；

——Frequencies频数分析方案；

——Descriptives描述