酒店电话礼仪培训计划方案.pdfVIP

酒店电话礼仪培训计划方案

一、培训目的

通过电话礼仪培训，提升酒店员工的电话服务技巧和素质，增强顾客对酒店的好感

度，提升酒店整体服务水平和竞争力。

二、培训对象

酒店所有前台、客服等接听电话的员工。

三、培训内容

1.初步接听电话礼仪

1)用语规范

a.用语亲切

b.用语整洁

c.用语简洁

2)呼叫标准

a.主动接听电话，称呼对方先生“/小姐/女士”，并报上自己所在单位和姓名

b.接听电话时，语气要亲切、和蔼，表现出服务热情

3)接听姿势

a.笔直坐姿，显现专业素养

b.正视听筒，听取客户需求

2.电话沟通技巧

1)做好听写记录

a.电话接听时记录有效信息，表示重视客户需求

b.不插话，等待对方说完再回应

2)清晰明了表达

a.语言要清晰、表达要明了，避免客户产生理解偏差

b.使用简洁的语言描述问题和解决方案

3.解决问题能力

1)弄清客户问题核心

a.通过对话，把握客户需求

b.落实解决问题责任归属，及时提供解决方案

2)有效沟通解决问题

a.表达能力要强，能快速提供解决方案

b.保持耐心和友善，消除客户疑虑和不满

4.电话离开礼仪

1)敬重客户时间

a.电话服务结束前，要确认客户需求是否得到满足

b.能客观发现未解决的问题，反馈至相关部门并积极提供进一步解决方案

2)离开时的礼貌用语

a.示意谢意，感谢客户的耐心配合和支持

b.再次用亲切用语向客户问候和道别

5.其他相关知识

1)接待流程介绍

a.电话接待流程和标准应变要点

b.电话来电支持系统操作培训

四、培训方式

1.理论讲解+实际操作

培训师针对每一项内容进行详细解释并演示，然后让员工们进行实际操作，

及时纠正错误。

2.角色扮演

让员工们分成小组，进行实战演练，模拟各种电话场景，让员工们充分体

会到不同情况下的应对策略。

3.案例分析

通过真实案例分析来让员工了解解决问题的方法和技巧。

五、培训时间

为期3天，每天6个小时，具体时间段可根据员工工作时间进行调整。

六、培训要求

1.全员参加

所有接听电话的员工都需要参与培训，包括前台、客服等。

2.培训后实战

培训后要员工立即投入实际工作中，做到学以致用。

七、培训效果

1.提升服务水平

通过培训，提高员工的电话接听和服务能力，进一步提升酒店服务水平。

2.增强员工团队合作意识

通过培训，让员工进一步明白电话服务是团队服务的一部分，提高员工团

队协作意识。

3.增强竞争力

提升酒店整体服务水平，进而增强酒店在竞争激烈的市场中的竞争力。

八、培训考核

1.成绩考核

对员工在培训过程中表现进行评分，形成成绩报告。

2.培训后实际应用考核

对员工在实际应用中的表现进行观察和考核。

九、培训后续

定期检查

每季度对员工进行一次电话服务能力评估，及时发现问题并进行培训。

十、培训费用

培训费用由酒店承担，培训场地、讲师费用和餐饮费用由酒店承担。

以上就是酒店电话礼仪培训计划方案，希望通过本次培训，能够大幅提升酒店电话服务水

平，为酒店的发展打下良好基础。