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商业银行消费者权益保护审查工作规范

目录

第一章总则3

第二章消费者权益保护审查范围4

第三章产品定价审查5

第四章合同消保审查6

第五章新产品消保审查8

第六章消保审查流程10

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第一章总则

第一条为规范银行消费者权益保护工作，明确职责分工，

维护消费者合法权益，根据国家有关法律法规和《银行分行消费

者权益保护管理办法实施细则》，结合我行实际情况，制定本工

作规范。

第二条消费者权益保护审查（以下简称“消保审查”）遵循

以下原则：

（一）依法合规原则。消保审查应当严格依照法律法规、行

内制度等进行合法性、合规性、有效性判断。

（二）分工协作原则。业务部门对送审的定价方案、合同文

本等消保相关内容进行明确，法律与合规部对送审材料进行消保

审查。

（三）独立审查原则。消费者权益保护审查工作不受任何部

门和个人的不当干预和影响。任何部门和个人不得以市场竞争、

业务拓展等理由干预消保审查工作，不得以回避或掩盖风险为目

的要求审查人员修改或重新出具审查意见。

（四）尽职审查原则。审查人员应采取审慎的态度，按照本

工作规范及相关规定的要求就消保事项尽职开展审查工作。

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第二章消费者权益保护审查范围

第三条本工作规范所称消费者权益保护审查工作，是指对

以自然人为客户主体范围的涉及产品与服务的定价方案、审批准

入、合同文本进行审查。

第四条本工作规范所称定价，是指根据《银行服务价格管

理办法（2014年版）》，对于总行规定的有浮动范围的标准价格

和协议价格，省分行根据辖内实际情况，在总行规定的范围内确

定具体价格；对于省分行规定的有浮动范围的标准价格和协议价

格，市分行可以根据辖内实际情况，在省分行规定的范围内确定

具体价格。

第五条本工作规范所称合同文本，是指根据《银行合同审

查审批工作规范》所规定的以自然人为客户主体范围的业务类非

制式合同或虽是制式合同但对条款进行实质性修改、变更的。使

用上级机构印发的制式合同，不需要进行消保审查。

第六条本工作规范所称产品与服务的准入，均指创新产品，

即我行根据客户和市场情况，在监管部门允许的范围内所进行的

产品创新成果，分为全新产品和现有产品改进（不包括各类个人

贷款产品要素调整），其具体含义遵循《银行产品创新管理办法

（试行）》的相关定义。

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第三章产品定价审查

第七条消保定价审查的内容主要包括：

（一）是否违反监管机构制定的规范性文件；

（二）是否违反银行的行内制度及政策；

（三）是否超越经营管理权限；

（四）是否符合有权决策机构的决策意见；

（五）服务收费是否质价相符，是否存在以贷收费、浮利分

费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等情况，即对未给客户提供

实质性服务、未给客户提升实质性效率的产品和服务收取费用。

（六）服务收费是否“明码标价”，是否充分履行告知义务，

使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，能否做到“收费

项目公开、服务质价公开、效用功能公开、优惠政策公开”；

（七）是否尊重消费者选择的权利，是否以通俗易懂的方式

告知消费者相关服务项目、服务价格、优惠措施（优惠期限），

消费者确认接受该服务价格后，方可提供相关服务，消费者在使

用服务前明确表示不接受相关服务价格的，不得强制或变相强制

消费者接受服务。

第八条审查的依据主要包括：

（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014版）

（二）与金融消费者权益保护管理相关的中国人民银行、中

国银行业监督管理委员会及其他管理机构制定的规范性文件；