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客户不是上帝

管理客户的策略

第一章管理，管理

在快速发展和高度竞争的市场空间中，产品不断更新换代，新产品层出不穷，单纯依靠产品已很难延续持久的竞争优势；而忠诚的客户却具有相对的稳定性，能够消除环境变化给企业带来的冲击。詹姆斯.穆尔说“现代企业的命运在客户手中,客户是企业理论的最终决定者”。越来越多的实践证明，企业成功的关键在于重视客户的需求，提供满足客户需求的产品和服务，有效地管理客户，并确保客户获得较高的满意度，以增加其重复购买的可能性，从而通过维持长期的客户关系管理来营造出一种必威体育精装版、最前沿的竞争优势。

客户管理的步骤识别客户将尽可能多的客户名输入到数据库中收集客户的有关信息验证并更新客户信息，修改过时的信息对客户进行差异化分析识别企业的“金牌”客户识别出哪些客户导致了企业成本的发生企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？至少记录企业的三名联系人的联系方式上年度有哪些大客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？需要保持这些客户，派得力的营销人员尽快与他们联系去年最大的客户今年订货是否减少？赶在竞争对手前拜访他们是否有客户在本企业只定购一、两种产品，而从其他企业定购更多的产品？提供客户是否可以考虑企业的其他集中代用品按客户给企业带来的价值，把客户分为A/B/C三类。减少对C类客户的投资，投向A类与客户保持主动的联系对企业的客户服务质量进行调查，扮做神秘客户给竞争对手的客户服务部门打电话，比较服务水平把客户的电话作为一次销售的机会测试客户服务中心的自动语音系统的质量对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪识别商业价值高的客户，与他们保持更主动的联系通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便改善对客户抱怨的处理满足客户的需求改进客户服务过程中的文档工作，节省客户事件、服务成本个性化给客户发邮件帮助客户铁些各类表格，使用扫描器等设备收集客户希望获得企业信息的方式及频率识别客户真正需求征求前10名客户的意见。了解他们希望提供哪些特殊的产品和服务争取企业高层对客户关系管理工作的支持

怎样建立你的客户档案明确开发的目的拓展客户竞争分析消费者分析财务状况分析提供个性化营销邮件名单营销策略的制定指数报告销售报告服务状况/历史电话直销

收集客户的资料客户基本资料个人客户资料企业客户资料地址个人客户：通信地址、地址类型、销售区域、地区代码、传媒覆盖区域等企业客户：公司名称、通信地址、公司类型财务行为客户和潜在客户与公司交往的历史记录，包括客户过去做过什么、每次订货的多少、订货的频率、回应类型（订货、询问、对调查活动、特价品、竞争活动的反应）、做出上述回应的日期、回应频率、回应的价值、回应的方式（电话、传真、邮编、电子邮件等）、每次发生纠纷、延迟交货和产品残次等方面的资料

掌握基本资料－个人客户资料（3）生活情况过去的医疗病史目前的健康情况是否喝酒（种类、数量），对喝酒的看法是否吸烟（种类、数量），对吸烟的看法喜欢在何处用餐喜欢吃什么菜反对被人替他付餐费吗？生活态度是什么，有没有座右铭休闲习惯是什么度假习惯是什么喜欢的运动比赛，对职业足球、篮球的看法，拥戴的球队经常乘坐的交通工具喜欢的聊天话题希望给谁留下好印象，什么印象对哪种成就感最骄傲，对哪种失落感最沮丧个人中期目标是什么个人长期目标是什么日常生活概述个性情况曾参加的俱乐部或社团，目前所在的俱乐部或社团是否热衷政治活动在所住社区与地方参与的活动宗教信仰忌讳重视哪些事特长喜欢看哪些类型的书、电视专业能力个性

掌握基本资料－个人客户资料（4）阅历对目前阅历的看法十年后的目标人生的最终目标目前最想完成的事目前最满足的事目前最遗憾的事目前最想强化什么目前最想克服什么经历概述客户情况与这位客户交谈有哪些道德顾虑客户对本公司或竞争对手的看法他原意接受他人建议，改变自己吗？重视别人意见吗固执吗待人处世的风格管理上有问题吗与管理层有冲突吗本公司能协调解决问题吗，如何协调竞争者能更好地解决以上问题吗其他资料

掌握基本资料－企业客户资料（1）基础资料名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及其个性、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司的交易时间、企业组织方式、业种、资产等客户特征服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点业务状况销售实绩、经营管理者和业务员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等交易现状销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等

其他的客户资料客户份额客户的联系办法、已拥有的产品数量、本企业产品在客户所拥有的所有产品中的份额、客户未来的采购计划RAD法，不同阶段的客户采取不同的策略，R(Retention)保持、A(Acquisition)获取、D(Dev