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家用电器维修与服务规范

TOC\o1-2\h\u7174第一章家用电器维修与服务概述 2

301251.1维修与服务的基本概念 3

132571.1.1维修 3

139351.1.2服务 3

238061.1.3维修与服务的关系 3

280301.1.4保障家用电器安全运行 3

164811.1.5提高家用电器使用寿命 3

183731.1.6提升用户满意度 3

189181.1.7促进维修服务行业的发展 3

289991.1.8推动家电产业技术创新 4

199071.1.9提升社会效益 4

27816第二章维修服务人员资质与培训 4

118721.1.10基本资质要求 4

70891.1.11专业技能要求 4

213151.1.12职业资格证书要求 4

105431.1.13基础知识培训 4

327601.1.14专业技能培训 4

180841.1.15服务意识与沟通能力培训 5

213691.1.16法律法规与职业道德培训 5

1183第三章维修服务流程 5

152751.1.17接收渠道 5

6981.1.18接收流程 5

178951.1.19人员准备 5

236841.1.20工具与备件准备 5

155301.1.21维修方案制定 6

89471.1.22维修实施 6

173731.1.23质量控制 6

281611.1.24验收流程 6

287631.1.25交付流程 6

12458第四章家用电器维修技术规范 6

318981.1.26基本原则 6

24051.1.27维修流程 7

29771.1.28注意事项 7

234951.1.29基本方法 7

134921.1.30处理流程 8

92141.1.31常见故障处理方法 8

95651.1.32维修工具的选择 8

151591.1.33维修设备的使用 8

216901.1.34注意事项 8

15410第五章维修服务收费标准 9

230931.1.35合法性原则 9

290811.1.36合理性原则 9

192231.1.37透明性原则 9

173551.1.38竞争性原则 9

239561.1.39收费标准分类 9

26181.1.40收费标准解释 9

17721第六章维修服务合同与协议 10

11711.1.41合同与协议的定义 10

71531.1.42基本内容构成 10

87721.1.43合同签订 10

10111.1.44合同履行 11

13089第七章家用电器售后服务 11

210771.1.45售后服务范围 11

128501.1.46售后服务保障 11

202561.1.47售后服务申请 11

92021.1.48售后服务实施 12

161511.1.49售后服务反馈 12

29511.1.50售后服务评价 12

195941.1.51售后服务改进 12

22204第八章维修服务安全管理 12

204581.1.52目的与意义 12

242561.1.53组织架构 12

158821.1.54安全管理制度内容 13

194541.1.55安全风险识别 13

289551.1.56安全风险防控措施 13

23943第九章客户投诉与处理 14

273761.1.57投诉接收 14

227481.1.58投诉分类 14

251071.1.59投诉登记 14

197531.1.60投诉分类与评估 14

145001.1.61投诉处理 14

279461.1.62投诉反馈 15

130911.1.63投诉数据分析 15

74981.1.64改进措施实施 15

139661.1.65持续改进 15

32711第十章家用电器维修与服务质量评价 15

206091.1.66评价标准 15

222321.1.67评价方法 16

85001.1.68评价结果的应用 16

54201.1.69评价结果的改进 16

第一章家用电器维修与服务概述

1.1维修与服务的基本概念

家用电器维修与服务，是指针对家庭日常生活中使用的各类电器产