销售部管理手册.docVIP

奇迹健身会籍部运营手册

奇迹团队

2006-1-6

目录

服务宣言

信条

会籍部主管职责

会籍部主管工作流程

会籍人员职责

会籍顾问工作流程

会籍人员管理制度

会籍人员早晚班工作安排

店内销售工作流程

拜访客户工作流程

外销工作流程

如何填写销售日记及规定

员工仪容仪表及行为规范

标准服务礼貌用语

接听电话标准

使客人满意态度的原则

使客人满意的服务标准

会籍顾问每日客户约见表

会籍顾问销售日报表

入会合同及附件

会籍部经理岗位职责

市场推广员岗位职责

销售培训大纲

销售周期评估表

会籍部人员编制

服务的使命宣言——精英服务精英

奇迹与其他健身俱乐部之间最大的区别

团队精神：提供优质的服务就要由我们团队成员，每个部门开始

因人而异的服务：赢得客人的光临和会员的忠实以及社会大众的尊敬

超越会员希望：要预测出会员、客人的需要，超出其期望

创造机会：尽可能地寻找为会员、客人服务的机会，满足他们

将问题转化为机遇的方法

·深表歉意—对客人说：“很抱歉您遇到这样的麻烦。向客人表明您愿意负责解决问题。

·予以理解—要意识到客人的感受如何。如果客人很恼火，要在解决问题之前先让客人消了气。例如：对客人说“我知道您很生气。我非常愿意为您解决这个问题。

·迅速改正—越快解决问题越好，最好是当时将问题解决。如果不行的话，要确保在几小时内解决。如果需要一段比较长的时间来处理的话，你要保持让客人知道你的进展如何。

如果问题无法解决的话：

·进行商量—询问客人、会员其它的选择或替代方法是否可以接受。

·解释你的行动—声明你愿意采用何种替代方法，并解释其理由。有的情况下如果客人、会员的要求不合理，你也许需要一个同其协商解决的方法。另外，小心不要做言过其实的许诺。

·善始善终—确保完成你所许诺要做的事情。

会籍顾问岗位职责（参看《岗位职责》）

会籍顾问管理制度

例会

·每周五下午交接班时进行部门全体成员工作例会，检查工作日记并核实，就重点工作进行讨论并确定解决方案。

·每周五下午交接班时进行周立会总结本周工作，制定下周工作计划，并上交本周工作总结。

工作报告

·每位会籍顾问要认真保存会员档案，确保会员档案的完整性。

·在外出销售前需填写外出登记表，需部门主管签字确认后方可执行。

·每周五下班前提交本周销售报表及电话回访记录表。

·在无外出销售活动时，需与准客户或会员沟通，保证每日拨打50个以上电话，并如实填写在每日工作报表上，在当日下班前交部门主管处。

·每周五会籍主管将每日报表及意见送还会籍顾问，会籍顾问必须跟进服务，并在下周三前将跟进结果（每日报表）交会籍主管。

·每月月末提交下月工作计划以及本月工作总结。

考勤

·严格遵守考勤管理制度。

·每次会议签到，作会议纪要，部门留存的问题抄送店长。

·根据销售工作的需要，有例外情况必须以书面形式提前汇报，获得批准方可执行。

·每月将回访记录交部门主管审阅，存核。

客户回访

·每月要与老会员进行一次沟通。

·对新会员要在售卡后第一周进行电话回访。

·每次电话回访必须认真填写回访记录。

早晚班工作安排

早班工作安排：

·提前15分钟到岗，做好办公区域的清洁工作。

·认真阅读前一天晚班人员的工作记录，以便及时了解相关情况。

·电话拜访老会员及时了解其健身情况，认真记录会员的反馈信息，做好跟踪服务，同时要随时掌握自己会员的使用期限。

·电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店情况以及会员互动活动安排，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。

·认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与顾客建立良好的沟通关系。

·为客人介绍私人健身教练课程，要使用专业语言，以增强客人的健身意识，推动会员卡的销售工作。

·为客人办理入会手续；为会员办理续会手续。

·联系新客户，做好外出销售工作。

·配合部门主管做好外销的准备工作。

·认真填写每日工作日志。

·将自己早班未处理完的工作，认真记录在交接班记录本上，与晚班人员做好交接工作。

晚班工作安排：

·提前15分钟到岗，与早班的员工做好工作交接。

·认真阅读交接班记录，以便及时了解相关情况。将早班未处理完的工作继续追踪。

·电话拜访老会员及时了解其健身情况，认真记录会员的反馈信息，做好跟踪服务，同时要随时掌握自己会员的使用期限。

·电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店近况，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。

·认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与客户建立良好的沟通关系。

·为客人介绍私人健身教练课程，要使用专业语言，以增强客人的健身意识，推动会员卡的销售工作。

·为客人办理入会手续；为会员办理续会手续。

·联系新客户，做好外出销售工作。

·配合部门