企业级活动投诉处理预案.doc

企业级活动投诉处理预案

TOC\o1-2\h\u5648第一章活动投诉处理总则 3

260991.1活动投诉处理原则 3

251601.1.1公正性原则 3

239321.1.2及时性原则 3

160581.1.3高效性原则 4

307531.1.4必威体育官网网址性原则 4

295551.1.5教育与预防原则 4

36101.2活动投诉处理程序 4

201641.2.1投诉接收 4

306141.2.2投诉登记 4

98841.2.3投诉分类 4

80101.2.4投诉调查 4

239211.2.5投诉处理 4

158971.2.6投诉回复 4

204111.2.7投诉归档 5

125971.2.8持续改进 5

30229第二章投诉接收与分类 5

97842.1投诉接收渠道 5

106132.2投诉分类与标识 5

29948第三章投诉调查与核实 5

87353.1投诉调查流程 6

320613.1.1接收投诉 6

202883.1.2投诉分类 6

200453.1.3成立调查组 6

215903.1.4调查方案制定 6

208303.1.5调查实施 6

89053.1.6调查报告撰写 6

131083.2投诉证据收集 6

64993.2.1投诉人提供的证据 6

287243.2.2企业内部证据 6

83393.2.3第三方证据 6

159233.2.4证据保全 7

126883.3投诉核实标准 7

106073.3.1事实核实 7

265923.3.2法律法规核实 7

98763.3.3企业规章制度核实 7

306713.3.4投诉处理结果核实 7

10695第四章投诉处理决策 7

311884.1投诉处理原则 7

48624.1.1公正性原则 7

148464.1.2严谨性原则 7

5664.1.3高效性原则 7

296564.1.4沟通协调原则 7

313034.2投诉处理方案 8

262174.2.1投诉分类 8

121324.2.2投诉处理流程 8

187494.2.3投诉处理措施 8

16734.3投诉处理时限 8

129454.3.1一般投诉处理时限 8

136674.3.2重大投诉处理时限 8

164174.3.3紧急投诉处理时限 8

11896第五章投诉回应与沟通 9

79805.1投诉回应流程 9

91165.1.1接收投诉 9

137195.1.2分类评估 9

309625.1.3初步回应 9

321085.1.4调查处理 9

53855.1.5正式回应 9

279065.1.6跟进与反馈 9

78965.2投诉沟通技巧 9

229165.2.1保持礼貌 9

1655.2.2倾听理解 9

283545.2.3明确表达 9

325415.2.4保持沟通 10

282655.2.5耐心解释 10

281935.3投诉回应模板 10

14867第六章投诉责任追究与赔偿 10

64286.1投诉责任划分 10

17496.1.1责任主体界定 10

253056.1.2责任划分原则 11

200176.2投诉赔偿标准 11

3036.2.1赔偿范围 11

285626.2.2赔偿标准 11

69186.3投诉赔偿程序 11

201616.3.1投诉受理 11

8936.3.2调查核实 12

243096.3.3赔偿方案制定 12

253976.3.4赔偿方案协商 12

182846.3.5赔偿执行 12

268996.3.6赔偿结果反馈 12

30121第七章投诉预防与培训 12

97207.1投诉预防措施 12

211977.2投诉处理培训 13

49197.3员工行为规范 13

15533第八章投诉处理记录与报告 13

4758.1投诉处理记录要求 13

103818.1.1记录完整性 14

248248.1.2记录准确性 14

175688.1.3记录及时性 14

316418.1.4记录规范性 14

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