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海口经济学院

本科生毕业论文（设计）开题报告书

姓名王健学号3

所在学院公共管理学院专业交通运输（民航运输业务管理）

指导教师赵诗源职称讲师

论文题目海南航空公司服务质量现状及发展策略

1、选题根据

1.1选题目的及意义

目前社会的发展和航空业的特殊性决定了航空公司必须以质量在行业内脱颖而出的理念。从

某种角度讲，顾客是否对航空公司态度满意，决定了航空公司是否能够继续发展，同样航空公司

的服务质量决定航空公司是否拥在业内具有竞争力。现在，世界许多航空公司正在贯彻以顾客是

否对航空公司满意的公司发展战略，所以我通过航空公司服务质量调查和结合所学知识对海南航

空公司的服务质量现状进行研究。

1.11理论意义

现在，世界许多著名公司都是通过客户是否满意这个角度的质量战略从而赢得了大众的好

评。而以服务为本质的航空公司要想使顾客满意，就必须把高质量、高效率作为出发点和落脚点。

海航作为一个服务性的航空运输企业，形式的发展和是否贯彻质量决定了海南航空公司是否能够

可持续发展。

1.12实际应用意义

本文从海南航空公司服务质量现状进行分析，并就发展策略进行对策研究。希望能帮助海航

进一步找准市场定位，确定目前工作的重要任务，通过用有效的质量战略应用，提高海南航空公

司的核心竞争力，从而获得顾客的好评，促进海南航空公司的快速健康发展，同时为提高我国民

航的国际竞争力奠定基础。

1.2国内外研究动态

1.2.1国外研究现状

航空业发展较早的是欧洲及美洲等地区，20世纪80年代，欧美国家将服务质量引入航空领

域，但是由于当时欧美专家主要是研究商品买卖的营销类服务，所以他们对航空服务质量没有一

个明确的定义和完整的质量管理模型，因此在那个年代对服务质量的研究基本空白。但如今世界

服务业已经有了足够的发展，由于服务质量受到越来越多人的关注，因此目前世界上已有很多知

名专家成立专门的研究机构来研究服务质量。主要分为三个阶段：1.起始阶段（1979-1989）。1978

年SASSER对航空服务质量概念做出前沿的研究。经过一系列研究，1982年芬兰教授

GRONROOS总结了顾客对于服务质量感知的概念。1985年美国服务管理研究组合PZB

（PARASURAMAN，ZEITHAML和BERRY）构建了服务质量的基本框架。PZB将服务质量评

价的因素修订为回应性、移情性、保证性、可靠性和有形程度。2.拓展阶段（1989-1993）。与开

始阶段的概念性问题阶段相比，这一时期的国外学家研究工作普遍放在实证研究方面。1990年

美国加州大学学者HART在大学演讲中提出“服务修复”的定义。他强调第一次成功固然重要，

但如果过于强调第一次成功可能远远不能满足客户对服务质量的需求，因此需要强调、重视服务

的第二次成功。3.深入阶段（1994年至今）。此阶段的研究主要体现在对质量投资的合理性思索

和动态化的研究服务质量的模型。因此这个阶段的研究呈现出系统、深化、稳定的特点。

1.2.2国内研究现状

由于目前航空业发展迅速，尤其我国经济持续增长，人民收入增加，对生活水平有更高的需

求，各方面对航空运输幅度增加，致使我国航空业发展有很大的空间。但目前发展状况来看，

我们对于服务质量问题的研究还不完善，对于国外服务质量相比只处于初级阶段。对服务质量方

法的应用在实践中也比较少，主要在高级酒店、旅游业、VIP场所开展，而且在实用的方法也比

较简单，总而言之，我国理论研究不足，开展服务质量方面的研究急需加强。

2、研究内容

2.1主要研究内容、观点及解决的问题

2.1.1主要研究内容、观点

本文的研究目标是针对海南航空公司服务质量现状和存在问题，并结合实际情况，运用所学

知识对海南航空公司服务质量战略进行研究。

第一部分：导论。主要介绍目前中国民航的服务焦点问题，然后结合调查实际介绍海南航空

公司在服务方面所存在的问题并通过分析提出论点—海南航空公司必须提高服务质量才能提高

客户满意度从而达到可持续发展。

第二部分：针对海南航空公司的旅客投诉情况统计，通过运用多角度对海南航